Çağrı Merkezleri hakkında Bilmeniz Gereken Her Şey

Çağrı merkezini, yorgun temsilcilerin küçük ve sıkışık masalarda bir çağrıdan diğerine durmadan geçiş yaptığı bir yer olarak hayal ediyor olabilirsiniz. Bazı durumlarda bu doğru olsa da - geleneksel çağrı merkezi birkaç eski kuruluşta hala mevcuttur - bu durum neyse ki bugün daha nadirdir.


Modern çağrı merkezleri çalışmak için çok daha iyi yerlerdir. Daha fazla şirket, müşteri hizmetleri eğitimi ve iş memnuniyetindeki iyileşmelerin, çağrı merkezi tükenmişliğini azaltmada ve müşteri elde tutma ve memnuniyetini artırmada büyük bir etkiye sahip olduğunu fark ediyor. Ve COVID-19 salgınının bir sonucu olarak, çağrı merkezi temsilcileri ve yöneticileri artık daha iyi teknolojiden ve esnek çalışma seçeneklerinden yaralanabiliyor.


Bu, bir çağrı merkezi işine bakan herkes için harika bir haber, ancak iş burada bitmiyor. Farklı türden çağrı merkezlerinde çalışmanın nasıl olduğundan, bir işverende neleri aramanız gerektiğine kadar, işte bir çağrı merkezi kariyerine başlarken bilmeniz gereken her şey var.


Çağrı merkezi nedir?

Çağrı merkezi tanımı: Çağrı merkezi, olası ve mevcut müşterilerden gelen ve giden iletişimleri yöneten satış ve müşteri hizmetleri temsilcileri ve yöneticilerinden oluşan bir organizasyondur.


Birçok çağrı merkezi, müşteri memnuniyetine odaklanır ve daha iyi bir genel destek sunar. Bazıları ayrıca potansiyel müşteri oluşturmayı ve yeni müşteriler edinmeyi veya ödeme ve sipariş süreçlerini kolaylaştırmayı hedefleyebilir. Her şeye rağmen, çağrı merkezleri harika bir müşteri deneyimi yaratmada önemli bir rol oynar, bu nedenle ilişkileri beslemek için her zaman yüksek düzeyde hizmet sağlamalıdırlar. Bu, çağrı merkezi temsilcilerinin müşterilerle etkileşimde bulunurken bilgili, sabırlı ve yardımcı olması gerektiği anlamına gelir.


Bugün birçok çağrı merkezi çalışanı evden çalışıyor ve gelişmiş eğitimden yararlanıyor. Ayrıca telefonla sınırlı olmaları da gerekli değildir. Temsilciler, müşterilerle e-posta, sosyal medya, sohbet ve diğer mesajlaşma uygulamaları aracılığıyla kolaylıkla iletişim kurmak için daha gelişmiş çağrı merkezi yazılımı kullanabilir.


Hepsinden iyisi, modern çağrı merkezleri iş arayanlar için istikrar ve fırsat sunar. Dünyanın dört bir yanındaki şirketler, COVID-19 nedeniyle daha yüksek çağrı hacimleri yaşası, ancak bu artış pandemiden çok önce meydana geliyordu. 2019'un başlarında, çağrı merkezleri, 133.200'den fazla yeni iş sağlayan 285 yeni ve genişleyen çağrı merkeziyle zaten istikrarlı bir büyüme gösteriyordu.


Çağrı merkezi ile iletişim merkezi arasındaki fark nedir?

İş aramanız veya görüşmeleriniz sırasında, "çağrı merkezi" ve "iletişim merkezi" nin birbirinin yerine kullanıldığını görebilir veya duyabilirsiniz - çünkü günümüzde bu terimler eşanlamlıdır. Yine de durum her zaman böyle değildi.


Telefon, müşterilerin şirketlerle iletişim kurmak için kullandığı birincil yoluydu, ancak son on yılda müşteriler satış ve destek ekipleriyle bağlantı kurmak için giderek daha fazla başka kanalları tercih etmeye başladı. Bu geçiş sırasında şirketler, ekiplerin müşterilerle e-posta, sohbet, mesajlaşma veya diğer gelişmiş teknolojiler üzerinden iletişim kurduğu daha çağdaş işlemleri belirtmek için "iletişim merkezi" terimini kullandılar.


İletişim merkezi modeli birkaç yıl önce "ileri görüşlü" olarak kabul edilirken, şimdi statüko haline gelmiştir. Günümüzde müşteriler sorunsuz, çok kanallı bir deneyim talep ediyor, bu nedenle artık çağrı ve iletişim merkezleri arasında gerçekten bir ayrım yok. İnsanlar bir çağrı merkezi ile iletişim merkezi arasında bir fark olduğu konusunda ısrar ettiğinde, kötü şöhreti alan çağrı merkezidir.


Zendesk'te eski çağrı merkezi lideri ve şu anda küresel stratejik olayların kıdemli yöneticisi olan Sarah Reed, "Birçok kuruluş, 'çağrı merkezi' teriminden uzak duruyor çünkü bu, uzaklaşmak istedikleri eski algıları akla getiriyor. Artık liderler, bu hizmet organizasyonuna atıfta bulunmak için hangi alternatifleri kullanmak istediklerine bakıyorlar." diyor.


Farklı çağrı merkezi türleri nelerdir?

Modern çağrı merkezleri, çeşitli müşteri ve şirket ihtiyaçlarına cevap verecek şekilde büyümüştür. Gelen veya giden, kurum içi veya dış kaynaklı, proaktif veya reaktif veya tüm seçeneklerin bir karışımı olabilirler.


Giden ve gelen çağrı merkezleri

Giden çağrı (Outbound call) merkezinde temsilciler, olası ve mevcut müşterilere ulaşır. Bu kuruluşlar genellikle bir numara listesinden arama yapan ve birisi telefonu açtığında çağrıyı bir temsilciye yönlendiren otomatik bir çevirici kullanır. Giden arama yaklaşımı öncelikle satış, tele-pazarlama, kaynak yaratma ve pazar araştırması için kullanılır.


Gelen çağrı (Inbound call) merkezi ise mevcut müşterilerden gelen çağrıları alır. Bu tür çağrı merkezindeki temsilciler genellikle müşteri soruları, sorunları, teknik destek, ödeme, yenilemeler vb. ile ilgilenir.


Hem giden hem de gelen aramaları yöneten karma çağrı merkezleri de bulunmaktadır.


Dış kaynaklı ve şirket içi çağrı merkezleri

Bazen işletmelerin kendi çağrı merkezlerini işletmek için kaynakları veya istekleri yoktur, bu nedenle dış kaynaklı bir çağrı merkezi veya bir iş süreci dış kaynak kullanımı (BPO) gibi seçeneklerden yararlanırlar. Bu durumlarda, çağrı merkezini ayrı bir kuruluş çalıştırır ve hatta destek personelini işe alır, eğitir ve yönetir. Dış kaynaklı çağrı merkezlerinde veya BPO'larda çalışan temsilciler, gelen aramaları, giden aramaları veya her ikisini birden yönetebilir.


Bir şirket kendi çağrı merkezini yönetiyorsa bu, şirket içi çağrı merkezi olarak adlandırılır. Burada çalışan temsilciler, aynı şirketin müşterileriyle ilgilenir ve söz konusu