Büyük sorular, büyük yanıtlar: 2021'de müşteri deneyimi liderlerinin aklındaki en önemli şey nedir?

Salgın sonrası bir dünyada bir işletmeyi yürütmek için 3 önemli ders nedir? İş yerinizdeki sistemlerinize ve sosyal sermayenize dayanıklılık kazandırmanın neden bu kadar önemlidir?

Ocak 2021'in sonlarında, CX yöneticileri ve endüstri liderleri, iş liderlerinin halihazırda karşılaştıkları zorlukları tartışmak için CNN sunucusu ve "Pandemi Sonrası Bir Dünya İçin On Ders" aslı kitabın yazarı olan Fareed Zakaria ile bir araya geldi.


Zakaria’nın kitabı politik, sosyoekonomik, çevresel ve halk sağlığı konularını kapsıyor ve bize iş ve dünya olaylarının nasıl ayrılmaz bir şekilde bağlantılı olduğunu gösteriyor. Topluluklarımızda ve şirketlerimizde yaptığımız şeyler, ortak ortamımızı derinden etkiliyor - yaptığımız politikalar, pazarlarımızın tepki verme şekli, kişisel yaşamlarımız üzerindeki etki - ve bu da krize nasıl tepki verdiğimizi etkiliyor.


Zakaria, salgın hakkında "Bu muhtemelen hayatımızda yaşayacağımız en büyük olay" dedi. Krizler tipik olarak bir seferde dünyanın yalnızca bir bölümünü etkilerken, 2020'de dünya genelinde negatif GSYİH büyümesinin ölçeği tarihi orandaydı.


Ekonomiler durgunluktan ve bölgeler enfeksiyondan kurtulmaya başlasa bile, farklı oranlarda iyileşiyoruz ve bunun hepimiz için etkileri var.


3 önemli ders


Zakaria'nın bakış açısına göre, "iyileşmenin" aşı dağıtımıyla çok ilgisi var. Ülkeler ve bölgeler, farklı oranlarda aşı alıyor ve yapıyor, mesela gelişmekte olan ülkeler çok daha yavaş bir hızda ilerliyor. Uzun ve yavaş bir küresel sunum olacağı kesin olan bu süreç hakkında "Bu anlık bir olay değil. Çok hızlı ve aniden her şeyi yeniden aynı olmayacak." dedi. Bu yüzden öğrendiklerimizi uygulamamız hayati önem taşıyor.


Dijital deneyimlerin kalıcı gücü vardır

Pandemi ile gelen stres artışı, dijitalin hayatımızdaki rolünü vazgeçilmez hale getirdi. Bu da kapasitelerin genişlemesine ve kullanımımızı aniden artırmamıza neden oldu. Pandemi ile teknoloji adeta ciddi bir dayanıklılık testine tabi tutuldu. Zakara, "Son 10 yılda inşa edilen dijital altyapı dikkate değer ölçüde iyi dayandı," dedi ve bu dünya çapında genel olarak doğruydu.


Hem meslektaşları hem de aileyle zoom üzerinden görüşmenin kesiştiği noktadan bahsederken, "Dijital ekonominin ve aynı zamanda dijital yaşamın gerçek doğuşuna tanık oluyoruz" dedi. Bu yeni kavşakların devam etmesi muhtemeldir. Bu, müşterilerin artık WhatsApp gibi metin veya uygulamalar aracılığıyla bir arkadaşına veya aile üyesiyle konuşması arasında işletmelere mesaj gönderme biçiminden farklı değildir.


Yazılım katma değerdir

Dijital deneyimlerle desteklenen bu yeni yaşam biçimine aşağı yukarı herkes alıştı. Zakaria, fiziksel bir ekonomiden yazılımın öncülük ettiği bir ekonomiye geçtiğimizi söylüyor; burada yazılım - gitgide daha öngörülebilir ve veri açısından zengin yetenekleriyle - bazen bir ürünle aklınıza gelmeyecek şeyler yapmanıza olanak tanıyor. Bu, özellikle tüketicinin fiziksel bir ürün satın alabildiği, ancak üreticisinin ürünle ilgili bir sorun olduğunda bunu bilmesini ve sorunu proaktif olarak teşhis edebilmesini beklediği internet dünyasında geçerlidir.


Zakaria, algoritmaları yayıncıların kar ölçeklerini değiştirecek kadar iyi hale gelen Amazon'dan da bahsetti; indirimlere rağmen Amazon, kitapları tüketicilere o kadar doğru bir şekilde sunuyor ki, yayınevine geri dönüşü çok az. Müşteri ve ürün verilerinden etkili bir şekilde yararlanabilen işletmeler gelecekte avantajlı olacak.


Dijital elitin yükselişi

Eşitlik, pek çok gerekli nedenden ötürü küresel odağın ön saflarında geldi ve bunun hakkında konuşmaya devam etmemiz çok önemli. Zakaria, eşitlik farklarının artmaya devam edeceğini öngörüyor. Amazon örneğine dönecek olursak, Amazon'un teknolojisi gelişmeye devam ederken küçük, bağımsız kitapçılar rekabet etmek için çabalamaya devam edecekler. Zakaria, "Göreceğiniz şey, bu zamanlarda gelişecek dijital bir elit" dedi. Güçlü marka adlarına, derin dijital varlıklara, çeşitlendirilmiş iş kollarına ve güçlü itibara sahip şirketler ayakta kalacak ve hatta gelişecek.


Sektör liderleriyle soru-cevap

İş liderleri geçen yıl tepkisel olarak hedeflerini ve çalışma yöntemlerini değiştirdikçe, ileride olabileceklere nasıl daha iyi hazırlanabileceğimizi merak etmemiz hiç de şaşırtıcı değil. İşte sorulan sorulardan birkaçı.


Şirketler, özellikle seyahat ve otelcilik gibi ciddi şekilde etkilenmiş sektörler, geleceği nasıl planlayabilir?