• Çınar Çifter

Büyük sorular, büyük yanıtlar: 2021'de müşteri deneyimi liderlerinin aklındaki en önemli şey nedir?

Salgın sonrası bir dünyada bir işletmeyi yürütmek için 3 önemli ders nedir? İş yerinizdeki sistemlerinize ve sosyal sermayenize dayanıklılık kazandırmanın neden bu kadar önemlidir?

Ocak 2021'in sonlarında, CX yöneticileri ve endüstri liderleri, iş liderlerinin halihazırda karşılaştıkları zorlukları tartışmak için CNN sunucusu ve "Pandemi Sonrası Bir Dünya İçin On Ders" aslı kitabın yazarı olan Fareed Zakaria ile bir araya geldi.


Zakaria’nın kitabı politik, sosyoekonomik, çevresel ve halk sağlığı konularını kapsıyor ve bize iş ve dünya olaylarının nasıl ayrılmaz bir şekilde bağlantılı olduğunu gösteriyor. Topluluklarımızda ve şirketlerimizde yaptığımız şeyler, ortak ortamımızı derinden etkiliyor - yaptığımız politikalar, pazarlarımızın tepki verme şekli, kişisel yaşamlarımız üzerindeki etki - ve bu da krize nasıl tepki verdiğimizi etkiliyor.


Zakaria, salgın hakkında "Bu muhtemelen hayatımızda yaşayacağımız en büyük olay" dedi. Krizler tipik olarak bir seferde dünyanın yalnızca bir bölümünü etkilerken, 2020'de dünya genelinde negatif GSYİH büyümesinin ölçeği tarihi orandaydı.


Ekonomiler durgunluktan ve bölgeler enfeksiyondan kurtulmaya başlasa bile, farklı oranlarda iyileşiyoruz ve bunun hepimiz için etkileri var.


3 önemli ders


Zakaria'nın bakış açısına göre, "iyileşmenin" aşı dağıtımıyla çok ilgisi var. Ülkeler ve bölgeler, farklı oranlarda aşı alıyor ve yapıyor, mesela gelişmekte olan ülkeler çok daha yavaş bir hızda ilerliyor. Uzun ve yavaş bir küresel sunum olacağı kesin olan bu süreç hakkında "Bu anlık bir olay değil. Çok hızlı ve aniden her şeyi yeniden aynı olmayacak." dedi. Bu yüzden öğrendiklerimizi uygulamamız hayati önem taşıyor.


Dijital deneyimlerin kalıcı gücü vardır

Pandemi ile gelen stres artışı, dijitalin hayatımızdaki rolünü vazgeçilmez hale getirdi. Bu da kapasitelerin genişlemesine ve kullanımımızı aniden artırmamıza neden oldu. Pandemi ile teknoloji adeta ciddi bir dayanıklılık testine tabi tutuldu. Zakara, "Son 10 yılda inşa edilen dijital altyapı dikkate değer ölçüde iyi dayandı," dedi ve bu dünya çapında genel olarak doğruydu.


Hem meslektaşları hem de aileyle zoom üzerinden görüşmenin kesiştiği noktadan bahsederken, "Dijital ekonominin ve aynı zamanda dijital yaşamın gerçek doğuşuna tanık oluyoruz" dedi. Bu yeni kavşakların devam etmesi muhtemeldir. Bu, müşterilerin artık WhatsApp gibi metin veya uygulamalar aracılığıyla bir arkadaşına veya aile üyesiyle konuşması arasında işletmelere mesaj gönderme biçiminden farklı değildir.


Yazılım katma değerdir

Dijital deneyimlerle desteklenen bu yeni yaşam biçimine aşağı yukarı herkes alıştı. Zakaria, fiziksel bir ekonomiden yazılımın öncülük ettiği bir ekonomiye geçtiğimizi söylüyor; burada yazılım - gitgide daha öngörülebilir ve veri açısından zengin yetenekleriyle - bazen bir ürünle aklınıza gelmeyecek şeyler yapmanıza olanak tanıyor. Bu, özellikle tüketicinin fiziksel bir ürün satın alabildiği, ancak üreticisinin ürünle ilgili bir sorun olduğunda bunu bilmesini ve sorunu proaktif olarak teşhis edebilmesini beklediği internet dünyasında geçerlidir.


Zakaria, algoritmaları yayıncıların kar ölçeklerini değiştirecek kadar iyi hale gelen Amazon'dan da bahsetti; indirimlere rağmen Amazon, kitapları tüketicilere o kadar doğru bir şekilde sunuyor ki, yayınevine geri dönüşü çok az. Müşteri ve ürün verilerinden etkili bir şekilde yararlanabilen işletmeler gelecekte avantajlı olacak.


Dijital elitin yükselişi

Eşitlik, pek çok gerekli nedenden ötürü küresel odağın ön saflarında geldi ve bunun hakkında konuşmaya devam etmemiz çok önemli. Zakaria, eşitlik farklarının artmaya devam edeceğini öngörüyor. Amazon örneğine dönecek olursak, Amazon'un teknolojisi gelişmeye devam ederken küçük, bağımsız kitapçılar rekabet etmek için çabalamaya devam edecekler. Zakaria, "Göreceğiniz şey, bu zamanlarda gelişecek dijital bir elit" dedi. Güçlü marka adlarına, derin dijital varlıklara, çeşitlendirilmiş iş kollarına ve güçlü itibara sahip şirketler ayakta kalacak ve hatta gelişecek.


Sektör liderleriyle soru-cevap

İş liderleri geçen yıl tepkisel olarak hedeflerini ve çalışma yöntemlerini değiştirdikçe, ileride olabileceklere nasıl daha iyi hazırlanabileceğimizi merak etmemiz hiç de şaşırtıcı değil. İşte sorulan sorulardan birkaçı.


Şirketler, özellikle seyahat ve otelcilik gibi ciddi şekilde etkilenmiş sektörler, geleceği nasıl planlayabilir?


"Krizin doğası, sistemi şok etmesidir çünkü öngörülemez. Gerçek şu ki, bir sonraki krizi tahmin edemezsiniz. Yapabileceğiniz en iyi şey, sisteminize esneklik kazandırmaktır. Örneğin, iş dünyasında yüzde 20-30'luk bir düşüşle başa çıkmak için bir planınız olsun. Kendinize şunu sorun: Gerekirse, nasıl ayaklarınızın üstünde durabilirsiniz?"


Zakaria, proaktif olarak şirketinizin esnekliğini test ederek işletmenizi güçlendirmenizi ve bir kriz oluşmadan önce süreci yönetmek için bir plan (ve birikim) bulundurmanızı öneriyor.


"Gevşek olun, esnek olun, uyarlanabilir olun, genel hedefler belirleyin, mikro yönetim yapmayın ve stres testi yapın - sürekli olarak kendinize stres testi yapın. Daha sonra, öğrendiklerinizi not aldığınızdan emin olun ve bunları beklenmedik bir durumda uygulayabileceğiniz bir yedek plan haline getirin."


İşletmeler, pandemi sonrası “ağır” sosyal adalet sorunları ve genişleyen çevresel bozulma ile ilgili olarak nasıl bir yol izlemelidir?


"Sigorta bir yere kadar size yardımcı olabilir. Bence işletmelerin yapması gereken şeylerden biri bu alanlarda sosyal ve politik olarak daha aktif hale gelmek. İşletmelerin politika ve sosyal adalet hakkında konuşmaları için yapılan bir çağrı eşi görülmemiş değildir - şirketler 1950'lerde ve 60'larda eyaletler arası otoyolun inşasını savunmuş ve bilime, teknolojiye ve araştırmaya yatırım yapmışlardır. Bunlar, sonunda aya inişe, mini bilgisayar devrimine ve internetin doğuşuna yol açan büyük hükümet projeleriydi. Küreselleşme ve ticaret anlaşmalarının önemli, çünkü hepimizin büyümeye, müşterilere ihtiyacımız var."


Yeni iş modeli nedir? Online görüşme ile insanları nasıl işe almalıyız? Tanışmanın zor olduğu bir ortamda yeni çalışanları nasıl işe alıştırabiliriz ve şirket kültürü bundan nasıl etkilenir?


"Açıkçası, en azından beyaz yakalı bilgi çalışanları için, işlerin çoğunun evden yapıldığı ve yalnızca belirli toplantılar, sunumlar ve oturumlar için ofise gelinen karma bir modele geçeceğiz.

Ekiplerin duygusal bir bileşeni vardır ve ekip arkadaşları arasında güven olması gereklidir. İşletmelerin ister grup etkinlikleri yoluyla isterse proje odaklı olmayan buluşmalar yoluyla ekipleriyle bağlantı kurmak için daha sıkı çalışması gereklidir."


Tamamen uzaktan veya karma olarak çalışanlar veya müşterilerle etkileşimi nasıl dengede kurabiliriz?


"Yüz yüze görüşmeleri rasyonel, kapsayıcı ve eşitlikçi olması gereklidir. İnsanlarla nasıl ve ne zaman tanıştığımız ve bunun uzakta kalan kişiler üzerinde nasıl bir etkisi olacağı konusunda dikkatli olmalıyız. Ekip içinde iletişimin sağlandığından ve kimsenin geride kalmadığından emin olmalıyız."


Liderler, yorgun ve pandemiden dolayı umutları azalan ekiplere nasıl mesajlar vermeliler?


"İşlerin nasıl sonuçlanacağını bilmemek rahatsız edici olabilir. Teknoloji, insanlar arasındaki büyüyen boşluğu tamamıyla telafi edemez.

Çalışanlarınıza şunu söyleyin: "İnsanlarla bağlantı kurmaya daha fazla zaman ayırmaya çalışın. Sadece iş konusunda değil. Mümkün olduğunda yakınlarınızla zaman geçirin. Yürüyüşe çıkın, açık havada yemek yiyin." Kısacası, ekibinizi ister meslektaşlarınızla isterse kişisel yaşamlarında olanlarla olsun, bağlantılar kurmaya teşvik edin, çünkü bunların hepsi onlara yardımcı olacaktır. Değişim rahatsız edici olabilir, ancak nasıl ilerlemek istediğimize dair yeni sorular sormamıza izin verir."


Bulunduğunuz andan yararlanın. Mevcut durum hoş olmayabilir fakat ortaya çıkardığı beklenmedik avantajları da bulunuyor. Değişikliklere uyum sağlayarak şirketinizi bir adım öne taşıyabilirsiniz. Nasıl uyum sağlayabileceğiniz konusunda sitemizdeki yazılardan bilgi alabilirsiniz.

8 görüntüleme0 yorum

Son Paylaşımlar

Hepsini Gör