BtcTürk, Zendesk ile müşteri deneyimini nasıl geliştirdi?

Güven, bir kripto para ticaret platformu için büyük bir değer taşır. İşte bu yüzden BtcTürk, müşterileriyle güven dolu bir ilişki oluşturmak için Zendesk ile her zaman ihtiyaç duydukları hizmeti ve yardımı sunuyor.


İlk önceliğimiz müşterilerimiz

İlk kripto para birimi - Bitcoin - 2009'da kullanıma sunulduğundan beri, kripto para piyasası hızla büyüdü. 2020'de 1,49 milyar dolar değerindeydi ve 2030'da 4,94 milyar dolara ulaşması bekleniyor. Bu da ne kadar rekabetçi bir pazar olduğunu gözler önüne seriyor. Şu anda sadece 1.600'den fazla farklı kripto para birimi mevcut olmakla kalmıyor, aynı zamanda bu kripto para birimlerini satın almak, satmak ve takas etmek için kripto para ticaret platformlarının sayısı da büyük bir artış var.


2013 yılında kurulan BtcTürk, Türkiye'de piyasaya sürülen ilk ve küresel olarak piyasaya sürülen dördüncü Bitcoin ve kripto para ticaret platformudur. Yaklaşık beş milyon kullanıcısıyla, müşterilerini ilk sıraya koyarak rekabet dolu kripto para dünyasında kendini bir adım öne taşıyor. Müşterilerine BtcTürk mobil uygulaması aracılığıyla her zaman, her yerden güvenli bir şekilde Bitcoin alıp satabilecekleri güvenini vermekle kalmıyor, aynı zamanda müşteri desteğine ihtiyaç duyarlarsa 7 gün 24 saat bir temsilciye ulaşma olanağını sunuyorlar.


BtcTürk Operasyon Direktörü Murat Tacer, “Müşteri deneyimi, şirketimizin temel değerlerinden biridir. Hizmet vermeye başladığımız günden itibaren müşteri desteğine yatırım yaptık. Bu destek, kendi platformumuzun ötesine geçerek, kripto para birimi ve kripto borsasında yeni olan müşterilere genel rehberlik ve eğitimi de içeriyor. Pazarda kendimizi bu şekilde ayırıyoruz.” diyor.


BtcTürk, temsilcilerinin mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sunmasına yardımcı olmak için Zendesk araçlarına güveniyor.



Güçlü ilişkiler kurmak

BtcTürk, fiziksel bir mağazaya sahip olmayan, tamamıyla dijital bir şirkettir. Bu nedenle dijital kanallar aracılığıyla güçlü bir ilişki kurmak çok önemlidir. Murat Tacer'in de bahsettiği gibi, “Kripto para birimi hala büyük ölçüde düzensiz bir pazar, bu nedenle müşterilerimize sorunlarını çözebileceğimize dair güven vermemiz ve mümkün olan en iyi müşteri desteğini sunarak güvenlerini kazanmamız gerekiyor. Müşteri ilişkisi, bizi diğer şirketlerden ayıran en büyük farklarımızdan biri.”


Daha önceki CRM çözümlerini kullanırken BtcTürk buna benzer biz müşteri ilişkisi kuramamıştı. Temel sorun, sistemin bazen çevrimdışı olmasıydı. Bu, şirketin bu zamanlarda müşterilere hiçbir şekilde hizmet sunamaması ve doğru müşteri destek temsilcisine ulaşamaması anlamına gelmekle kalmıyor, aynı zamanda BtcTürk'ün sistemin ne zaman tekrar çevrimiçi olacağı konusunda hiçbir bilgisinin olmadığı anlamına geliyordu.


Zendesk'e geçmelerinin bir diğer sebebi önceki sistemin kolayca ölçeklenememesiydi. Kripto para birimi gibi sürekli büyüyen ve değişen bir pazarda ölçeklenebilirlik büyük bir önem taşımaktadır. Bu önem, BtcTürk'ün Kasım 2020'de Zendesk'e geçmeyi tercih ettikten hemen sonra daha da belirginleşti. 2020 yılının sonunda ve 2021'in başında kripto para piyasaları, geleneksel finans firmaları tarafından benimsendi ve bunun ardından piyasada büyük bir artış yaşadı. Bu sayede BtcTürk dijital kanallar aracılığıyla iletişim kurmak isteyen birçok yeni müşteri kazandı.


Zendesk, yalnızca ölçeklenebilirlik sunmakla kalmadı, aynı zamanda müşteri destek temsilcilerinin artan müşteri taleplerini güvenle yönetebilecekleri istikrarlı bir sistem de sundu. Tabii ki, talep sayısındaki artış aynı zamanda temsilci sayısını da ölçeklendirmek anlamına geliyordu. Murat Tacer, "Aralık 2020'nin sonunda 75 müşteri destek temsilcimiz vardı. Şubat 2021'in sonunda bu sayı yaklaşık 700'e yükseldi.” diyor.


Hızlı ve çevik hizmet

BtcTürk bünyesindeki bütün departmanlar ve çalışanlar, dahili CRM aracı olarak Zendesk'i kullanıyor.


Müşteriler, temsilcilerle e-posta, web formu veya sohbet yoluyla iletişime geçebiliyor. Canlı temsilcilerle 7/24 hızlı iletişim sağladığı için hızlı ve çevik hizmet verme söz konusu olduğunda Zendesk Chat, kilit kanal rolünü üstleniyor. Zendesk, müşteri hizmetlerini daha da iyileştirmek için tetikleyiciler ve otomasyonlar konusunda da yardımcı oluyor. Murat Tacer, "Yoğun zamanlarda Chat müşterilerimize kuyruktaki yerlerinin nerede olduğu hakkında bilgilendirme yapabiliyoruz. Önceki sistemimizde bu mümkün değildi ve müşterilerin bir temsilciyle görüşmeden önce ne kadar bekleyecekleri hakkında hiçbir bilgisi yoktu.” diyor.


Zendesk Raporlama ayrıca temsilci etkinliğini değerlendirmede de çok yararlı olduğunu kanıtladı. Tacer, “Her müşteri temsilcisinin sohbetlerini takip ederek, olabilecek sorunları yerelleştirebiliyor ve temsilcilerimizin müşterilere sunduğu hizmeti iyileştirmek için eğitim veya öğretim sunabiliyoruz.” diye ekliyor.


Sınıfının en iyisi bir çözümle çalışmak

Müşterilerin aldıkları hizmetten memnun olup olmadıklarının önemli bir göstergesi CSAT puanlarıdır. Şu anda BtcTürk'ün CSAT puanı etkileyici bir şekilde %90. Kripto para piyasasında yüksek CSAT elde etmenin zor olduğu düşünüldüğünde, BtcTürk'ün performansıyla neden bu kadar memnun olduğunu anlamak kolay. Önceki CRM sistemleriyle karşılaştırıldığında %10'luk bir artış görülüyor. Murat Tacer, bu artışı Zendesk'in temsilci verimliliğini ve hızını geliştirmesine bağlıyor. “Sohbetleri 30 saniyede, e-postaları veya web formlarını yarım saatte yanıtlamayı hedefliyoruz.” diyor.


Yaklaşık iki yıl sonra, BtcTürk'ün Zendesk'e yaptığı yatırım, değerini fazlasıyla kanıtlıyor. Şirket, müşterilere her zaman istediği desteği büyük ölçekte sunuyor. Tacer'in belirttiği gibi, “Müşteri öncelikli bir şirket olmanın en önemli üç unsuru, müşterinin problemini ilk seferde çözmek, hizmeti en hızlı şekilde sunmak ve sunulan çözümle müşteriyi mutlu etmektir. BtcTürk'ün bu düzeyde müşteri desteği sunmak için kesinlikle dünya çapında sınıfının en iyisi olan çözümle çalıştığını düşünüyoruz."


Siz de Zendesk'in omni-channel platformuyla, tüm kanallarınızda tutarlı bir deneyim sunabilirsiniz. Tüm müşteri bilgileri tek bir merkezi platformda toplayın ve temsilcilerinize tüm kanallarda tek bir tıkla müşteri hakkındaki tüm detayları görüntüleme fırsatını sunun. Ek olarak Zendesk üzerinden geri bildirim toplayın ve her zaman en iyi deneyimleri sunduğunuzdan emin olun!


Hemen bugün Zendesk'i ücretsiz deneyin!


Orijinal kaynak: https://www.zendesk.co.uk/customer/btcturk/


13 görüntüleme0 yorum

Son Paylaşımlar

Hepsini Gör