Canlı sohbetten mesajlaşmaya geçiş

Temsilcileriniz ve müşterileriniz size teşekkür edecek.


Daha önce canlı sohbeti kullandıysanız, müşteri hizmetleri temsilcileriyle iletişime geçmenin ne kadar kolay olduğunu biliyorsunuzdur. Mutlu müşteriler değerli müşterilerdir ve sorunları çözmek için gerçek zamanlı müşteri hizmeti sağlayabilen işletmeler yüksek müşteri memnuniyeti oranlarına sahiptir. Peki canlı sohbet zaten iyi bir hizmet sunarken neden mesajlaşmaya geçmelisiniz?


Cevap basit: mesajlaşma, canlı sohbetin en iyi kısımlarını alır ve bunları daha sezgisel ve ilgi çekici bir müşteri deneyimi için devam eden konuşmalar, otomasyon ve daha zengin içerik gibi modern özellikler ile bir üst seviyeye taşır.


Mesajlaşma, canlı sohbetten farklı olduğu için mükemmel hizmetin nasıl sunulacağına dair yeni beklentileri yanında getirir. Sohbetten mesajlaşmaya geçiş, Zendesk'te sadece birkaç tıklamayla yapılabilir, ancak bu sistemden ne bekleyeceğinizi bilmek yararlıdır. Aşağıda sizler için bu uygulamanın en iyi ve önemli özelliklerini sıraladık.



Canlı sohbet ve mesajlaşma arasındaki fark


  • Anlık ve kesintisiz. Canlı sohbet görüşmeleri gerçek zamanlı ve oturuma dayalıdır ve genellikle hemen çözülmesi gereken sorunlar için kullanışlıdır. Mesajlaşma gerçek zamanlı olabilir, ancak aynı zamanda kalıcıdır, yani cihazlar arasında müşteri ve temsilcinin tercihiyle başlatılıp durdurulabilir. İşletmeler, tıpkı canlı sohbette olduğu gibi müşterinin ihtiyacı olduğunda hemen yanında olabilir. Fakat diyelim ki müşterinin beklenmedik bir işi çıktı. Bu gibi bir durumda, mesajlaşma sayesinde müşteri uygun olduğunda kendini tekrar etmek zorunda kalmadan sohbete kaldığı yerden devam edebilir.

  • Daha zengin konuşmalar. Popüler sosyal mesajlaşma uygulamaları, canlı sohbetten beklentilerini değiştirdi. Mesajlaşma size ve müşterinize daha zengin özellikler sunar ve ayrıca kişiselleştirilebilir ve markaya özel deneyimler sağlar.

  • Otomasyon uyumlu. İster sofistike, zekaya dayalı botlar ister tıklama yapılandırmalı karar ağaçları kullanın, mesajlaşma, kuruluşunuzun etkileşimleri otomatikleştirmesini ve destek işlemlerini akıllıca ölçeklendirmesini mümkün kılar.

Buradan daha fazla bilgi alabilirsiniz.



Geçişi yapmaya mı karar verdiniz? İşte bazı önemli noktalar


Müşterilerinizi haberdar edin


Müşteri beklentilerini yönetmek, özellikle yeni bir çözüme geçerken çok önemlidir.

Geçiş sürecinde aksaklıklar olabileceği için müşterilerinizi süreçten haberdar etmek olası memnuniyetsizliklerin önüne geçer. Mesajlaşma eşzamansız olduğu için, müşteriler anında yanıt beklemeyebilir - ancak gerçek zamanlı olarak sohbet etme veya etmeme seçeneklerine sahip olmaları gerekir.


Müşterileriniz anında yanıt bekliyor ve aksi takdirde memnun kalmıyorlar mı? Yoksa kritik sorunlar olmadığı için anında yanıt almamayı mı tercih ediyorlar?


Temsilciler çevrimdışı mı? Telaşa gerek yok

Geleneksel personel oluşturma ve anında destek sağlama yöntemleri her tür işletme ve müşteri görüşmesi için gerekli değildir. Mesajlaşmaya geçmek, müşterilerinizin tercihlerine uyum sağlayan esnek araçları benimsemek anlamına gelir:


  • İstediğiniz zaman gerçek zamanlı görüşmeler veya devam eden görüşmeler yapabilirsiniz - sizin seçiminiz.

  • Ofis dışında mısınız? Sorun değil: Müşterinizin mesajı, siz yanıt vermeye hazır olana kadar korunur. Müşterinizin beklentilerini öğrendiğinizden ve ne zaman yanıt alacaklarını bildirdiğinizden emin olun.

  • Ofis saatlerini belirleyen bir otomatik yanıt müşterilerinizi önden haberdar edebilir.

  • Sohbet botları, müşteri sorgularını yanıtlayıp onları ilgili kişilere yönlendirebilir.

Mesajlaşmanın esnekliği, görüşmelerin herhangi bir zamanda ve herhangi bir cihazda bağlantıyı kaybetmeden bitirilebileceği ve yeniden devam edilebileceği anlamına gelse de, müşteriler hiçbir durumda bekletilmemelidir. İş açısından kritik sorunlar, tek sorunlu destek vakaları veya anında yanıt beklentisi, gerçek zamanlı yardım için gerektiren durumlardır. Neyse ki, gerçek zamanlı görüşmeleri eskisi gibi sürdürmek hâlâ mümkün.


Botlar, müşteriler gerçek zamanlı bir yanıt beklediğinde temsilcilerin bıraktığı boşluğu doldurabilir. Mesajlaşma, 7/24 etkili bir şekilde çevrimiçi olmanızı sağlayan yerleşik otomasyonla birlikte gelir. Sohbetleri botlarla eşleştirmek müşterilerinize her zaman hizmet sunarken sizin de mesajlaşma üzerinden devam eden sohbetlerle ilgilenmenize olanak tanır.