Kızgın müşterilerle başa çıkmak için en iyi şablonlar

Kızgın bir müşteriyi sakinleştirmek için ne söyleyeceğinizden emin değil misiniz? İşte temsilcilerin üzgün müşterilere nasıl yanıt verebileceği ve kanallar arasında gerginliği nasıl dağıtabileceği hakkında birkaç yöntem.


Kızgın müşteriler, müşteri hizmetlerinde çalışmanın en zorlu yönleri arasındadır. Bir müşteri size hoş olmayan şeyler söylerken "müşteri her zaman haklıdır" ilkesini akılda tutmak zor olabilir. Neyse ki, gergin konuşmaların kontrolden çıkmasını engellemenin yolları var. Destek temsilcileri, durumu hafifletmek için zaman içinde test edilmiş yöntemleri takip etmeli ve gerekirse, müşteri öfkesini dağıtmak için tasarlanmış etkili arama komut dosyalarına ve e-posta şablonlarına başvurmalıdır.


Müşteri öfkesiyle başa çıkmak için ipuçları

Müşteri hakkında ne kadar bilginiz olursa olsun, bir müşterinin neden kızgın olduğunu asla bilemezsiniz. Elbette, bunun nedeni genellikle şirketinizle olan bazı olumsuz deneyimlerdir, ancak dahil olan tüm ek stres faktörleri bilemezsiniz. Bazı müşteriler, kişisel veya profesyonel yaşamlarında çok fazla baskı altında olabilir, güncel olaylardan dolayı üzgün veya bitkin olabilir veya kendi öfkeleriyle başa çıkmada kötü olabilirler.


Bu yüzden asla müşteri öfkesini kişisel olarak almamalısınız. Kızgın arayanların sıkıntısını dinlemek hiç eğlenceli olmasa da, sorunun siz değil, çoğunlukla karşılaştıkları problem olduğunu hatırlamak önemlidir. Hayal kırıklıklarıyla empati kurmaya çalışın. Rahip John Watson'ın şu sözlerini hatırlayın: "Kibar olun, çünkü tanıştığınız herkes zor bir durumda olabilir."


Empati kurmaya ek olarak, öfkeli bir müşteriyle etkileşim kurarken denemek isteyebileceğiniz birkaç başka taktik vardır.


1 - Tüm şikayetlerini dile getirmeleri için zaman tanıyın, sonra cevap verin

Bir müşteri şikayet ettiğinde dinlemelisiniz, sözünü kesmeyin. Bunun yerine, dikkatinizi verdiğinizi göstermek için ara sıra "Tamam" ve "Anlıyorum" gibi etkin dinleme terimlerini kullanın. Sorunu açıklamayı bitirdikten sonra, içten bir özür dileyin ve sorunu çözmek için elinizden geleni yapacağınızı söyleyin.


Müşterinin uzun veya karmaşık bir şikayeti varsa, size anlattıklarını kendi ifadelerinizle yeniden belirtin. Bu, dinlediğinizi kanıtlayacak ve sorunlarını anladığınızı gösterecektir.


2 - Sohbeti doğru kanala taşıyın

Bir konuşma yeterince ilerlediğinde başka bir kanala geçmesi gerekebilir. Örneğin, yoğun bir sosyal medya veya yazılı konuşma telefona taşınırsa gerginlik azalabilir. Aynı şekilde, öfkeli bir telefon görüşmesi, video görüşmesine dönüşürse daha iyi bir yön alabilir.


Sık sık video üzerinden üzgün müşterilerle iletişim kurmaya çalışın. Bu kanal, temsilcilerin müşterinin vücut dilini ve görsel ipuçlarını analiz etmesini kolaylaştırır. Ayrıca hattın diğer ucundaki bir sese bağırmak yerine, başka birini yüzüne bakmak müşterilerin öfkelenmesini de zorlaştırır.


Çok kanallı bir destek stratejisi benimseyin, böylece gerektiğinde bir görüşmeyi daha uygun bir ortama kolayca aktarabilirsiniz.


3 - Müşteriye bir sonraki adım hakkında bir yol haritası verin

Bir sorunu hemen çözemezseniz, müşteriye sorunun çözüleceğine dair güvence vermeniz çok önemlidir. Atacağınız sonraki adımları net bir şekilde açıklayın: Müşterilere, hemen ne yapacağınızı, bundan sonra ne olacağını ve ne zaman bir çözüm bekleyebileceklerini gösteren bir yol haritası verin.


Örneğin, bir sorunu tamamen gidermek için bir ürün yöneticisiyle ertesi gün randevu ayarlamanız gerekebilir. Toplantıyı ayarlayın, ardından müşteriye her şeyin yolunda gittiğinden emin olmak için randevudan 24 saat sonra bir takip e-postası beklemesini söyleyin.


Her müşteri etkileşimi benzersizdir, ancak genellikle aynı modeli izlerler. Benzer şekilde, kişiselleştirilmiş destek, mükemmel müşteri hizmetinin anahtarı olsa da, genellikle konuşmalar için bir başlangıç noktası olarak özelleştirilebilir şablonları kullanabilirsiniz.



Kızgın müşterilerle başa çıkmak için 5 e-posta şablonu

E-posta, müşteri şikayetlerine yanıt vermek için harika bir kanaldır. Kesintilere veya bağrışmalara olanak vermez, bu nedenle kızgın konuşmaların artması daha zordur. Ayrıca konuşmanın yüz yüze olmaması, ne diyeceğinizi dikkatlice değerlendirmek için daha fazla zamanınız olduğu anlamına gelir. Bununla birlikte, bir e-postayı yanıtlamak için asla çok uzun süre beklememelisiniz - müşteriler saatlerce veya günlerce yanıt almazsa, beklemek yalnızca rahatsızlıklarını artıracaktır.


1. İlk yanıt için e-posta şablonu

Belirli bir isteği yanıtlamak için daha fazla zamana ihtiyacınız varsa, müşterinin mesajının alındığını belirten bir ilk yanıt e-postası göndermeniz en iyisidir. Verdiğiniz rahatsızlıktan dolayı özür dilediğinizden emin olun ve belirli bir zaman dilimi içinde yanıt alacaklarına dair söz verin. Bir destek talebine hemen yanıt vermek için aşağıdaki e-posta şablonunu kullanabilirsiniz:


Merhaba [Müşteri Adı],


[Müşteri şikayeti] ile ilgili destek talebinizi aldık ve sorunu gidermeye çalışıyoruz. Yaşadığınız rahatsızlıktan dolayı çok üzgünüz ve bunu mümkün olan en kısa sürede çözmeye kararlıyız. Sabrınız için teşekkür ediyor ve [tarih ve saate] kadar sizin için bir çözüm bulmayı umuyoruz.