Müşteri hizmetinizi nasıl geliştirebilirsiniz?

Yaşadığınız en kötü müşteri hizmetleri deneyiminiz neydi? Bu şirketle iş yapmayı bırakıp tüm arkadaşlarınıza bundan bahsettiyseniz, yalnız değilsiniz ve müşterileriniz de muhtemelen aynı şeyi yapacaktır. Bu makalede İşinizi korumak ve alıcılarınızı şaşırtmak için kötü müşteri hizmetlerini nasıl belirleyeceğinizi göstereceğiz. Sizlere 5 kötü müşteri hizmeti örneği vereceğiz ve bunların çözümlerini inceleyeceğiz.



Bağlılık, harika bir müşteri deneyimi sunmaya dayanır. Sadece iyi bir ürüne sahip olmak yeterli değildir - şirketler, olağanüstü müşteri hizmetleri sunarak kendilerini diğerlerinin bir adım önüne taşıyabilir. 2021 Zendesk Müşteri Deneyimi Trendleri Raporu, müşterilerin %75'inin mükemmel bir deneyim sunan bir markaya daha fazla para harcamaya istekli olduğunu ortaya çıkardı.


Öyleyse, her seferinde mükemmel bir müşteri hizmeti sunacağınızdan nasıl emin olabilirsiniz? Sosyal medyada anlatılan gerçek hayattaki bazı kötü deneyimleri ve bunlardan nasıl kaçınabileceğinizi öğrenin.


Kötü müşteri hizmeti nedir?

Zendesk, cevabı tam olarak belirlemek için dünya çapında 3.000 kişiyle bir anket gerçekleştirdi. Kötü müşteri hizmetinin göstergelerine gelince en önemli yanıtlar şunlardı:


1. Bir temsilci ile etkileşim halindeyken uzun bekleme süreleri


2. Bir temsilciye ulaşmayı zorlaştıran otomatik bir sistem


3. Aynı bilgiyi birden çok kez tekrar etme zorunluluğu


Müşterilerin bir şirketin kendilerine nasıl hizmet edeceğine dair beklentileri vardır. Müşteri desteğiniz yeterli değilse, markanız bundan kötü etkilenebilir. Müşteriler olumsuz bir hizmet deneyimi yaşadıklarında, şikayetlerini sosyal medyada sıklıkla dile getirirler. Mesaj açık: Günümüzün dijital bağlantılı dünyasında bu sorunları görmezden gelemezsiniz.


Kötü müşteri hizmetleri bir işletmeyi nasıl etkiler?

Kötü müşteri hizmetleriyle tanınmak, işletmenizin ömrünü kısaltan bir faktör olabilir. Zendesk Müşteri Deneyimi Eğilimleri Raporuna göre, müşterilerin kabaca %50'si, yalnızca tek bir kötü destek deneyiminden sonra bir rakip markayı tercih ediyor. Hızlı bir hesap yapın: Alıcılarınızın yarısını kaybedip gelirinizi etkili bir şekilde ikiye bölerseniz, şirketiniz ayakta kalır mıydı? Çoğumuz için bu net bir hayır.


Sadece iyi bir ürüne sahip olmak yeterli değildir - şirketler, olağanüstü müşteri hizmetleri sunarak kendilerini diğerlerinden bir adım öne taşımalıdır.

Şöyle düşünüyor olabilirsiniz, peki ya sadık kalmayı seçen diğer müşteriler? Fakat sonuç gene benzer. Zendesk Raporu, müşterilerin %80'inin birden fazla hayal kırıklığı yaratan hizmet deneyiminden sonra ayrılacağını da ortaya çıkardı. Bu nedenle, müşterilerinizin destek ekibinizle yalnızca iki olumsuz deneyimi olsa bile, çoğu büyük olasılıkla markanızı kullanmayı bırakır (ve rakiplere gider) - bu, işiniz üzerinde yıkıcı bir etkiye sahip olabilir.


Devam eden pandemide mükemmel destek sunmak daha da önemlidir. Zendesk Raporu, COVID-19 salgınının başlangıcından bu yana müşteri hizmetleri taleplerinin %20 arttığını gösteriyor. Alıcılar çevrimiçi ortamda ve evde daha fazla zaman geçiriyor ve bu sebeple sizinle bağlantı kurmak istiyorlar. Riskler her zamankinden daha yüksek, ancak harika bir izlenim bırakma fırsatı da öyle.


5 kötü müşteri hizmeti örneği ve uygulayabileceğiniz çözümler


1. Sorun: İşletmenin müşterilerin hislerini umursamaması


"Müşteri şikayeti" kelimeleri sizi biraz gergin hissettirebilir. Ancak hiçbir işletme şikayetleri tamamen engelleyemez. Durumdan kaçınmak yerine, ekibinizin şikayetleri nasıl ele alacaklarını bildiklerinden emin olun ve bu konuda onları güçlendirin. Yani, destek temsilcilerinizin müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve hayal kırıklıklarını anlaması ve bunlarla ilgilenmesi gereklidir. Bu, empati yapmak ve içtenliğinizi göstermek anlamına gelir.


Pazar araştırma şirketi IDC'ye göre, müşterilerin %73'ü sadık kalmalarını sağlamak için farklılaştırılmış bir deneyim gerektiğini söylüyor, sadece kabul edilebilir bir deneyim değil. Dolayısıyla, müşteri ihtiyaçlarına dikkat etmezseniz, şirketinizde empati eksikliği olduğu düşünülebilir ve bu da itibarınıza zarar verebilir.



Çözüm: Değerlerinize empatiyi katın