Müşteri Hizmetleri Temsilcilerinin Bilmesi Gereken 5 İletişim Stili

Bir müşteri hizmetleri temsilcisi olarak harika bir iletişimci olmak her şey demektir. Ancak iyi iletişim kurma yeteneğiniz, müşterilerinizin ve ekip üyelerinizin söylediklerini dinlemenin ötesine geçer. Bu kişilerin kendilerini nasıl ifade ettiklerini anlamalı ve yanıtlarınızı buna göre uyarlamanız gerekir.


Çeşitli iletişim tarzlarını anlamak, müşterileriniz ve meslektaşlarınızla olan ilişkilerinizi geliştirmenize yardımcı olabilir. Sonuçta, başkalarıyla iletişim kurma yöntemleriniz size anlamlı bağlantılar kurma gücü verir. Zor konuşmalarda gezinmek için uygun iletişim stilini kullanmak, memnun müşteriler veya iş arkadaşları ile kapıdan çıkan insanlar arasında fark yaratabilir.


Bu yazıda, en yaygın iletişim tarzlarını, bunların nasıl belirleneceğini ve tarzınızı müşteri hizmetlerindeki belirli durumlara nasıl uyarlayacağınıza dair uygulanabilir ipuçlarını inceleyeceğiz.


5 işyeri iletişim stili

Beş ana iletişim stili vardır: iddialı, agresif, pasif, pasif-agresif ve manipülatif. İddialı stil, her koşulda profesyonel bir ortamda kendinizi ifade etmenin en etkili ve sağlıklı yolu olarak kabul edilir.


1. İddialı iletişimci: açık ve düşünceli

İddialı iletişimciler kibar, doğrudan ve dürüsttür. Düşüncelerini ve duygularını korkmadan ve saygısızlık etmeden açıkça ve güvenle ifade edebilirler. Genellikle sakin bir sesle konuşurlar ve yüz yüze bir konuşmada da göz temasını sürdürürler.


Sadece iletişimde değil, aynı zamanda dinlemede de harikalar. Farklı bakış açılarına sahip insanları anlamak için zaman ayırırlar, bu da gerilimi azaltmaya yardımcı olur. Bir anlaşmazlık sırasında bile, iddialı iletişimciler sizi kesintiye uğratmadan dinler ve kendi görüşlerinizi belirtmeye geçmeden önce görüşünüzü kabul eder. Ayrıca suçlayıcı görünmemek için “ben” ifadelerini kullanırlar.


İddialı iletişimciler aşağıdaki gibi ifadeleri kullanabilir:

  • "Ne demek istediğini anlıyorum, ama [şunu] düşündünüz mü?"

  • “İlerlemenin en iyi yolunun [şu] olduğunu düşünüyorum.”

  • "[Şunu] yapmamayı tercih ederim."

2. Agresif iletişimci: cesur ve düşüncesiz

Agresif iletişimciler, ruh halleri ve fikirleri hakkında çok açıklardır ve genellikle kendilerini ifade etmek için karşıt dil kullanırlar.


Agresif iletişimciler ile bir orta yol bulmak zor olabilir. Anlaşmazlıklarda, bu tür iletişimciler genellikle savunmaya geçer ve başkaları hakkında konuşurlar. İddialı iletişimcilerin aksine, başkalarının fikirlerini dinleme olasılıkları daha düşüktür.


Agresif iletişimciler aşağıdaki gibi ifadeler kullanabilir:

  • "Ben haklıyım ve sen haksızsın."

  • "İşleri benim yöntemimle yapalım."

  • "Çünkü öyle dedim."

3. Pasif iletişimci: uysal ve çekingen

Pasif iletişimciler, çatışma veya yüzleşmeden korkarlar ve bu yüzden fikir ve ihtiyaçlarını ifade etmekten kaçınırlar. Agresif iletişimcilerin aksine, kusurlu olmasalar bile özür dilerler. Pasif iletişimciler de kendileri hakkında küçümseyen şeyler söyleyebilirler.


Pasif iletişimciler ile uğraşmak sinir bozucu olabilir. Ne düşündüklerini veya hissettiklerini nadiren söylerler ve zor konuşmalarda baskın görüşlere katılırlar veya taraf tutmamayı seçerek daha kolay yolu seçerler. Ancak sakinliklerinin altında, ihtiyaçlarının karşılanmamasından kaynaklanan hayal kırıklığı yatar, bu da bastırılmış kızgınlığa ve iletişimsizliğe yol açar.


Pasif iletişimciler aşağıdaki gibi ifadeler kullanabilir:

  • "Boşver."

  • "Gerçekten önemli değil."

  • "Öyle ya da böyle umurumda değil."

4. Pasif-agresif iletişimci: gizli ve alaycı

Pasif iletişimciler gibi, pasif-agresif iletişimciler de gerçek duygularını ortaya çıkarmakta zorlanırlar. Yüzleşmekten kaçınmak için araç olarak alayı kullanırlar. Ayrıca zor durumlarda yardım istemek yerine geri çekilme eğilimindedirler.


Pasif-agresif iletişimciler kendilerini göstermedikleri için, belirli bir ekip üyesinden kaçınmak için bir toplantıyı kaçırmak gibi, kendilerini ince ve dolaylı yollarla ifade ederler. Konuştuklarında, genellikle sorunları ele almak yerine görmezden gelirler.


Pasif agresif iletişimciler aşağıdaki gibi ifadeler kullanabilir:

  • "Her neyse."

  • “Eğer gerçekten istiyorsan...”

  • "Bildiğini sanıyordum."

5. Manipülatif iletişimci: zeki ve kurnaz

Manipülatif iletişimciler, sözlerini insanları (genellikle olumsuz bir şekilde) etkilemek için kullanırlar. Ne düşündükleri veya nasıl hissettikleri konusunda da her zaman dürüst değiller. Zor bir durumla karşılaştıklarında, genellikle bir çıkış yolu olarak eleştiriye veya küçümseyici yorumlara başvururlar. Her zaman konuşmaların kontrolünü elinde tutmayı tercih ederler.


Manipülatif iletişimciler aşağıdaki gibi ifadeler kullanır:

  • "Bunu söylemedim."