Müşteri verilerinden ve kişiselleştirmeden nasıl yararlanılır?

Müşteri deneyimi, marka bağlılığını artırabilen veya yok edebilen kritik bir farklılaştırıcı olarak ortaya çıkıyor. Zendesk 2021 Müşteri Deneyimi Eğilimleri Raporu anketine katılan müşterilerin %50'si, müşteri deneyiminin kendileri için bir yıl öncesine göre daha önemli olduğunu söyledi. Ek olarak, ankete katılanların %75'i, iyi bir müşteri deneyimi sunan işletmelerden satın almak için daha fazla para harcayacaklarını söyledi.


Şirketler, verilerden ve kişiselleştirmeden yararlanarak daha üstün, daha keyifli müşteri deneyimleri sağlayabilir, ancak çoğu bu fırsatı kaçırmaktadır. Destek temsilcilerinin yarısından azı, müşterilere daha iyi yardımcı olmalarına yardımcı olabilecek her türlü veriye erişebildiklerini söylüyor.


Şirketiniz marka bağlılığı oluşturmak için veri kişiselleştirmeyi kullanmıyorsa, hem siz hem de müşterileriniz kaybediyorsunuz demektir. Müşterilerinizin deneyimini, kişiselleştirilmiş verileri nasıl yakalayacağınızı ve bunlardan nasıl yararlanabileceğinizi öğrenmek için okumaya devam edin!


Verileri ve kişiselleştirmeyi anlama

Zendesk’in Müşteri Savunuculuğu ekibinden kıdemli inovasyon direktörü Zoe Koven, "Kişiselleştirme, kim oldukları veya nereden geldikleri hakkında bilinen bilgileri kullanarak müşteriye bir deneyim veya etkileşim uyarlamakla ilgilidir." diyor.


Satış ve destek deneyimi söz konusu olduğunda, çeşitli derecelerde kişiselleştirme vardır. En üst düzey biçim yapısal kişiselleştirmedir. Bu, potansiyel müşterilere veya müşterilere geçmiş deneyimlerine bağlı olarak farklı şekillerde programlı bir şekilde davranmayı içerir.


"Örneğin: Zendesk'te, ürün desteği veya sorun giderme soruları olan potansiyel müşterileri özel olarak ele alacak yeni bir destek ekibi kuruyoruz. Zendesk'te yeniyseniz, muhtemelen ürünün nasıl kullanıldığını tam olarak bilmiyorsunuz ve biraz daha çok yardıma ihtiyacınız var. Sorun gidermenin derinliklerine inebilen uzun vadeli bir müşteriden farklı bir destek deneyimine ihtiyacınız var." - Koven


Daha mikro düzeyde, kişiselleştirme, müşterilerle daha samimi ve tanıdık bulacakları bir şekilde doğrudan etkileşim kurmakla ilgilidir. Ekiplerinizin müşterilerle nasıl etkileşime girdiğini düşünmelisiniz. Öncelikle, ekibinize müşterilerin bilgilerine erişim izni sağlamalı ve ardından müşterinin "Vay canına, beni gerçekten tanıyorlar" şeklinde düşünmesi için konuşmalarda müşteri bilgilerini nasıl kullanabileceklerini öğretmeniz gerekir.


Bu kişiselleştirilmiş etkileşimleri sağlamak için, müşteriyle yüz yüze gelen çalışanların ayrıntılı müşteri profillerine güvenilir erişime ihtiyacı vardır. Bu bilgileri elde etmek - ve satış ve destek temsilcilerine ulaştırmak - veriye dayalı kişiselleştirmenin anahtarıdır. Şirketlere, müşteriye mümkün olduğunca uygun deneyimler oluşturma gücü verir.


Şirketler ne tür veriler toplamalıdır?

Müşteri verileri, şirketlerin yüksek düzeyde hizmet sağlamasına olanak tanır. Bir birey hakkında ne kadar çok veri toplarsanız, ihtiyaçlarını ve beklentilerini o kadar iyi anlayabilir ve karşılayabilirsiniz.


B2C dünyasında şirketler, müşterileri hakkında birçok demografik detayı bilmek ister. Bu veriler müşterinin cinsiyetini, yaşını, gelirini, eğitimini ve coğrafi konumunu içerebilir. Bir müşterinin “değerini” (ne kadar harcadıklarını, ne kadar süredir müşteri olduklarını ve belirli bir kategori ya da müşteri programına ait olup olmadıklarını belgelemek de önemlidir. Bu bilgiler yalnızca veri kişiselleştirme için yararlı olmakla kalmaz, aynı zamanda müşterileri gruplara ayırmak ve müşteri tabanınızın belirli özelliklerini analiz etmek için de kullanılabilir.


Daha da kişiselleştirilmiş destek sağlamak için şirketler, konuştukları müşterinin ürünleri hakkında bilgili olup olmadığını bilmek isteyecektir - bu, kullanıcıların nasıl yardım almak isteyeceklerini belirleyen önemli bir faktördür. Bu nedenle, önceki konuşmaları görebilmek, ne sıklıkla destek talep ettiklerini bilmek ve sıkıntılarını anlamak, müşteri yolculuğuna ilişkin iç görü kazanmak için önemlidir.



B2B şirketleri için toplanacak daha da fazla veri vardır. B2B'ler, uğraştıkları işletmelerin her biri hakkında mümkün olduğunca çok şey bilmelidir. Müşterinin çalıştığı şirket hakkında netliğe sahip olmalısınız. Koven, "Merkezleri nerede? Ne kadar büyükler? İşletmeleri ne yapar? Hangi sektördeler? Müşterileri kim?" sorularını cevaplamanız gerektiğine dikkat çekiyor.


Sorulacak ikincil sorular da olabilir. Örneğin, işletme büyük bir holding ise, alt şirketleri nelerdir? Bu yan kuruluşlar potansiyel müşteriler mi? Koven ayrıca şirketin işletmenizle ilişkisi hakkında bilgi toplamanızı öneriyor: Size ne kadar ödüyorlar? Ne kadar zamandır müşterisiler? Atanan satış görevlisi veya hesap yöneticisi kim? Hangi ürünleri satın aldılar? Bu ürünler zamanla değişti mi?


Ek olarak, bir B2B şirketi birincil kullanıcıya ve kullanıcının ürünle nasıl etkileşimde girdiğine aşina olmalıdır. Yazılım bağlamında, [kullanıcıların sahip olduğu] izin türleri ve lisanslama, onlara nasıl destek sağlayabileceğinizi belirler. Ve şunun gibi soruları yanıtlar: Onlara faturalandırma erişimi verebilir misiniz veya hesap değişiklikleri yapabilir misiniz?


Tüm bu veri noktalarına sahip olmak, bir destek temsilcisinin kendilerini müşterinin yerine koymasını ve daha iyi hizmet vermesini sağlayabilir. Kişiselleştirme sadece müşteri deneyimini zenginleştirmekle kalmaz, aynı zamanda daha fazla satış getirebilir.


Şirketler kişiselleştirilmiş verileri nasıl elde edebilir?

Müşteri verileri çeşitli kanallardan gelebilir. Bir müşteri satış, pazarlama, ürün veya destek ekibinizle etkileşime girebilir. Ancak, paylaştıkları bilgiler her bir ekiple birlikte silo halinde kalırsa, tam bir müşteri profili oluşturmak imkansızdır. Müşteri profiliniz için bir doğruluk kaynağı tanımlamak ve bu profili diğer sistemlerle entegre etmek için biraz enerji harcamanız gerekebilir.


Açık ve esnek bir CRM platformu, müşteri verilerinizi barındırmak için harika bir yerdir. Satış yazılımına ve destek yazılımına bağlandığında, CRM, müşteri etkileşimleri sırasında paylaşılan tüm bilgileri otomatik olarak yakalayarak işletmenizin senkronize olmasına yardımcı olur.