Self Servis ile Müşterilerinize Daha İyi Bir Hizmet Sunun

En iyi destek bileti, hiç yaratılmamış olandır. Müşteri hizmetleri temsilcilerinden her türlü sorunu çözmelerini istemek yerine, müşterileri mümkün olduğunda kendi çözümlerini bulmaya teşvik edin.


Şirketiniz harika bir self servis hizmeti sunduğunda, tüketicilerin e-posta göndermeden veya arama yapmadan kendi sorunlarını çözmelerini kolaylaştırırsınız. Maliyetleri önemli ölçüde azaltır, canlı temsilci verimliliğini artırır ve müşteriler için genel deneyimi iyileştirirsiniz.


Self servis nedir?

Self servis, müşterilerin bir destek temsilcisinin yardımı olmadan kendi sorunlarını çözme sürecidir.


Günümüzün omni-channel destek teknolojisi sayesinde, self servis tek bir platformla sınırlı değildir. Bir müşteri, mobil uygulamanızda, soruna göre müşteriyi bir yardım merkezi makalesine yönlendiren bir botla sohbet edebilir. Şirketiniz, müşterinin ihtiyaç duyduğu yanıtları alıp almadığını görmek için otomatik kısa mesaj yoluyla takip edebilir. Değilse, müşteri uygun olduğu zaman canlı destekle bir görüşme planlayabilir.



6 önemli self servis kanalı

Daha fazla müşteri mobil ve dijital teknolojiyi benimsedikçe, daha fazla şirket, çeşitli destek platformları aracılığıyla self servis sağlamak için çok kanallı bir yaklaşım benimseyecek.


SSS sayfası

SSS, sık sorulan sorular anlamına gelir. SSS sayfaları, müşterilerin en sık sorduğu soruların yanıtlarını içerir. Bir perakendeci için SSS, muhtemelen "İade politikanız nedir?" gibi soruları ve bunlar hakkında kısa açıklamalar içerecektir. Buradaki anahtar özellik kısa olmalarıdır — SSS sayfalarının kısa, basit ve öz olması gerekir.


İyi bir SSS tasarımı için bir öneri, daha derinlemesine makaleler içeren bir bilgi tabanı, bir müşteri destek telefon hattı veya bir canlı mesajlaşma hizmeti gibi diğer kaynaklara bağlantılar sağlamaktır.


Bilgi tabanı veya yardım merkezi içeriği

Yapay zeka destekli bir bilgi tabanıyla, müşterilerin doğru bilgileri aramasına gerek kalmadan proaktif olarak soruları yanıtlayabilirsiniz. Yardım merkezi içeriğini bulmak için müşteriler, bir şirketin web sitesi veya Google gibi web arama motorları gibi arama araçları kullanır. Şirket web sitesine ve arama motoruna ek olarak, bir şirketin mobil uygulaması da yardım merkezi içeriği sağlayabilir.


Zendesk tarafından desteklenen FullStory bilgi tabanı, akıllı yardım merkezine harika bir örnektir.



Kullanıcılar bir sorgu yazdığında makaleler hemen önerilir. Yardım merkezi içeriği, konuya, içerik türüne ve kullanıcı türüne göre bölümler halinde düzenlenmiştir. Ve içerik, arama motorları için optimize edilmiş şablonlarda oluşturulduğundan, kullanıcılar, FullStory web sitesinde olmasalar bile, yardım merkezini yalnızca sorunlarını araştırarak bulabilirler.


Yardım içeriğini keşfetmeye yönelik bu yararlı özellikler, müşterileri, mühendisleri ve yazılım geliştiricileri genellikle herhangi bir zamanda kolayca ve hızlı bir şekilde yanıt almaları gerektiğinden, FullStory için kritik öneme sahiptir.


Topluluk forumu

Topluluk forumu, kullanıcıların sorular sorabileceği ve diğer kullanıcılardan yanıtlar alabileceği ve daha önce sorulan soruları arayabileceği bir yerdir. Şirketler, bilgi tabanlarının bir parçası olarak veya web sitelerinin ayrı bir alanı olarak bir topluluk forumunu işletebilirler. Forumlarda genellikle şirket yöneticilerinin gözetiminde olan topluluk moderatörleri bulunur.



Şirketlerin bir topluluk forumu oluşturmaları için pek çok neden vardır. En bariz olanı, bazen müşteri sorunlarını ele alacak en iyi kişilerin diğer müşteriler olmasıdır. Ürününüzle direkt etkileşim kurduklarından şirket içindeki insanların gözden kaçırmış olabileceği sorunları görebilirler. Ayrıca, geçici çözümler veya belirli kullanım durumları için özelleştirme konusunda yardımcı bilgiler edinebilirler. Müşteriler ayrıca, ürünü övmeye veya satmaya çalışmadıkları için diğer kullanıcıların tarafsızlığına da güvenirler - genellikle sadece uzmanlıklarını ve ilgilerini paylaşmak isterler.


Kullanıcılar muhtemelen ürününüz hakkında çevrimiçi tartışmalar yapacaklar ve sohbeti kendiniz düzenleyerek davranış kuralları oluşturabilir, (hem memnun olan hem de memnun olmayan) kullanıcılarla bağlantı kurabilir, ürününüz hakkında samimi geri bildirim alabilir ve daha fazlasını yapabilirsiniz. Örneğin InVision topluluğunda kullanıcılar, destek veya benzersiz kullanım durumları hakkında sorular sormanın yanı sıra tasarım hakkında da tartışıyorlar.


Mobil uygulama

Müşteriler, bir destek iş akışı otomasyonunu tetiklemek için bir mobil uygulama kullanabilir. Örneğin, Grubhub mobil uygulaması aracılığıyla, müşteriler siparişlerinde değişiklik yapabiliyor ve bir düğmeye dokunarak para iadesi alabiliyorlar. Aynı şekilde, teslimat sürücüleri için mobil uygulamaları ile kullanıcılar, destek için gönderimi aramak zorunda kalmadan teslimat sorunlarını bildirebiliyorlar.



Yapay zeka destekli sohbet ve mesajlaşma

Bugün, müşterilerin mesajlaştığı her yerde soruları yanıtlayan sohbetler görüyoruz. Buna web siteleri, mobil uygulamalar, SMS ve WhatsApp ve Facebook Messenger gibi sosyal kanallar aracılığıyla mesajlaşma dahildir.


Mesajlaşma ve botlar, müşteri hizmetleri ekiplerinin operasyonlarını ölçeklendirmesine ve müşterinin dilediklerinde ulaşabilecekleri her zaman açık destek sağlamasına olanak tanır. Bunun yanı sıra, temsilciler daha çok yardım gerektiren sorunlara odaklanmak için daha fazla zaman kazanmış olur.


Müşteri hizmetleri sohbet robotlarının genişleyen dünyası hakkında daha fazla bilgi edinin.



Gartner, 2022'ye kadar müşteri etkileşimlerinin %70'inin sohbet robotları ve mobil mesajlaşmayı içereceğini tahmin ediyor. Makine öğrenimi ve doğal dil işleme ilerledikçe bu sayı muhtemelen artacaktır.


Otomatik çağrı merkezi

E-posta ve mesajlaşma çağında bile, telefon görüşmeleri ve destekleyici teknoloji, müşteri hizmetlerinde önemli bir rol oynamaktadır.


Self servis senaryosunda, müşteri canlı bir destek temsilcisiyle konuşmadan bir sorunu çözmek için bir şirketi arar. IVR teknolojisi olarak da bilinen etkileşimli sesli yanıt sistemi, bu tür müşteri self servisini mümkün kılar. Otomatik sesli menülerle birlikte IVR, "Posta adresiniz nedir?" veya "Siparişimin durumu nedir?" gibi sık sorulan sorulara (SSS) önceden kaydedilmiş yanıtlar da sağlayabilir.


Self servis müşteri desteğinin faydaları nelerdir?

Müşteriler bu günlerde kendilerine yardım etmeyi tercih ediyor. Yakın tarihli bir Gartner raporu, müşterilerin %70'inin sorunları çözmek için self servis kanalları kullandığını gösteriyor.


Müşteriler tarafından tercih edilmesi, self servisi benimsemenin tek nedeni değildir - aynı zamanda ekiplerin verimli çalışmasına yardımcı olur. Stanley Black & Decker'dan bir ekip, self servis desteği de içeren birleşik bir yaklaşım uyguladıktan sonra bunu öğrendi. Yardım merkezi içeriğini geliştirdikten ve bir bilgi merkezi web widget'ı yerleştirdikten sonra şirket, yönetim kurulu genelinde çözüm sürelerinde azalma gördü. Ayrıca ortalama müşteri memnuniyeti puanı %85'ten %90'a çıktı.


İyi yapıldığında, self servis müşteri memnuniyetini artırır ve hem canlı temsilci verimliliğini hem de şirket kazancını iyileştirir.


Müşteriler için hızlı çözümler

Zendesk 2021 Müşteri Deneyimi Trendleri Raporu, müşterilerin yaklaşık üçte biri (%32'si) sorunları hızlı bir şekilde çözmenin iyi bir müşteri deneyiminin en önemli yönü olduğunu söyledi. Self servis, insanların sorunlarını çözmelerinin hızlı ve doğrudan bir yoludur. İnsanlar cevapları her an bulabilir ve yardım için beklemeye gerek duymazlar.


Verimli ve bilgili müşteri hizmetleri ekipleri

Self servis, kullanıcılar ve müşteriler için tasarlanırken, destek temsilcileri için de avantajlar vardır. Birincisi, yardım merkeziniz ve bilgi tabanınız yeni temsilciler için bir eğitim aracı görevi görebilir.


Zendesk'in kıdemli ürün pazarlama müdürü Jeremy Korman, iyi yapılmış bir self servis çözümün temsilcilerin daha hızlı çalışmasına yardımcı olduğunu söylüyor.


"Bir temsilci müşterilerin sorularını cevaplarken, her seferinde aynı şeyi tekrar yazmak yerine, sadece bir makalenin bağlantısını gönderebilirler. Bu, temsilcinin daha karmaşık müşteri sorunlarının çözümüne odaklanması için zaman kazandırır." - Korman


Daha düşük maliyetler

Self-servis hizmetleriyle müşterilerin kendi sorunlarını çözmelerini sağlamak, destek temsilcilerine ödeme yapmaktan daha az maliyetlidir.


"Yüz yüze bir etkileşimi alıp bunu bir self servis etkileşime dönüştürdüğünüz her sefer, bu etkileşimin maliyetini büyük ölçüde azaltıyorsunuz." - Korman


Gartner, tek başına self servis aracılığıyla çözülen bir sorunun, çözüm yolculuğunda yalnızca bir adım olsa bile canlı bir etkileşimden 80 ila 100 kat daha ucuza mal olabileceğini bildiriyor.


Olağanüstü bir self servis deneyiminin 5 bileşeni

Harika bir self servis deneyiminin temeli basitliktir. Müşterilerin şunları yapması için olabildiğince basitleştirmeniz gerekir:

  • Cevap bulmak

  • Yapmaları gerekeni anlamak

  • Sorunu çözmek için harekete geçmek

Self servis stratejinizi bu beş önemli öğeye odaklayarak basitleştirin:


1. Keşfedilebilirlik

Harika bir self servis deneyimde, doğru yanıtları bulmak kolaydır.


Şirketinizin kullandığı her kanalda ilk temas noktası olarak tanıtarak self servis seçeneklerinizi daha keşfedilebilir hale getirin. Ana sayfanızda dikkat çekici bir şekilde yardım merkezinizin bağlantısını öne çıkarın ve dahili arama çubuğunuzun kullanıcıları aradıkları terimlerle alakalı bilgilere götürdüğünden emin olun. Birisi web sitenizi ziyaret ettiği anda, sohbet robotunuz onları karşılamalı ve yardıma ihtiyaçları olup olmadığını sormalıdır.


Yardım içeriğinizin keşfedilebilirliğini, arama motoru optimizasyonu (SEO) ile de artırabilirsiniz. Bu şekilde, müşterileriniz sorunlarını Google'da araştırırlarsa, şirketin kendi yardım kaynaklarını bulabilirler.


2. Proaktiflik

Yardım içeriğinizin bulunmasını kolaylaştırmaktan bile daha iyi bit seçenek proaktif self servis çözümler oluşturmaktır, böylece müşterilerin ilk etapta yardım istemesine gerek kalmaz. Artık bir müşteri bir sorun bildirmeden önce, şirketler kendileri müşteriye kısa mesaj, e-posta veya telefon yoluyla ulaşıyor. Gartner, "2025'e kadar proaktif müşteri etkileşimi etkileşimlerinin sayısının reaktif müşteri etkileşimi etkileşimlerini aşacağını" tahmin ediyor.


Pandemi çağında yaygın bir proaktif self servis örneği: market alışverişi. Müşteriler teslimatı aldıktan sonra, mesaj veya mobil uygulama yoluyla teslimat hakkında düşüncelerini ve siparişte eksik bir şey olup olmadığını soran bir mesaj alır. Müşterinin bir sorunu varsa, çözüm adımlarını hemen uygulayabilir - yanıt aramaya gerek yoktur.


3. Erişilebilirlik

Farklı müşteri destek kanallarının farklı erişilebilirlik avantajları vardır. Örneğin çağrı merkezleri, görme engelli kişiler için yararlı olabilir, ancak işitme engelli kişiler için kullanışlı olmayabilir. Web tabanlı bilgi merkezleri ve sohbet robotları, işitme güçlüğü çeken kişiler için yararlıdır, ancak internet erişimi olmayan kişiler için yararlı değildir.


Mevcut self servis seçeneklerinizi değerlendirirken, müşterilerinizin yardım ararken karşılaşabileceği engelleri göz önünde bulundurun. Sohbet botunuz yabancı dil konuşanlara yardımcı olabilir mi? Bilgi tabanınız, engelli kişilerin ihtiyaçlarını desteklemek için birden çok formatta içerik (ör. video eğitimleri, metin bazlı açıklama kılavuzları) sunuyor mu? Erişilebilirliği tutarlı bir şekilde optimize eden self servis araçlara sahip olmak hem şirketiniz hem de müşterileriniz için avantajlıdır.


4. Açıklık

Basitçe söylemek gerekirse: Tek seferde müşterilere çok fazla bilgi vermek bunaltıcı olabilir.


Bazen şirketler düz bir dil yerine teknik veya kurumsal jargon kullanır. Müşterilerinizin bilgi ararken kullandıkları aynı terimleri kullanıp kullanmadığınızı görmek için bilgi tabanı arama trendlerini inceleyin.


Yardım içeriğinizin ortalama bir tüketici için okunabilir olduğundan emin olmak için, dilinizin tutarlı, dilbilgisi açısından doğru, basit ve açık olduğundan emin olun.


Bu taktiklerin çoğu akıllı bilgi tabanı tasarımından gelmektedir. Kolay erişim için bilgi bankası makalelerini kategoriler halinde düzenleyin. Çok karmaşık olursa, müşteriler aramaya başlamadan önce vazgeçebilirler.


5. Yenilik

Bir self servis kanal oluşturmak için katı, tek seferlik bir yaklaşım benimsemek, şirketler için yaygın bir yanlış adımdır. Müşteriler yardım aramanın yeni yollarını benimsedikçe, self servis sürecinizin de onlarla birlikte değişmesi gerekir.


İyileştirme ölçütleri oluşturmak için müşteri memnuniyeti (CSAT) puanları, gelen biletler ve siteden çıkma oranları gibi temel self servis ölçümleri kullanın. Şirket genelinde değişiklikleri uygulamaya koymadan önce küçük müşteri gruplarıyla yeni yaklaşımları test etmeyi deneyebilirsiniz.


Mükemmel self servis hizmeti sunun

Meşgul müşterileriniz sorunları kendi başlarına çözmeye hazır ve isteklidir. Onları bunu yapmaları için ne kadar güçlendirirseniz, markanızla olan deneyimlerinden o kadar memnun olurlar.


Müşterilerinizin canlı temsilciler olmadan kendi yanıtlarını almaları için fırsatları en üst düzeye çıkarmanız çok önemlidir. Omni-channel bir yaklaşım, self servis kanalınızı tutarlı bir şekilde iyileştirmenize yardımcı olabilir. Her geçen gün yeni entegrasyon ve özelliklerle güncellenen Zendesk, hizmetlerinizi verilerinizi kaybetmeden müşterilerinizin ve şirketinizi ihtiyaçlarına göre yenilemenize olanak tanır. Omni-channel yapısı sayesinde desteğinizi güçlendirirken müşteri memnuniyetini artırabilirsiniz.


Zendesk ile self servis hizmetinizi hemen bugün oluşturun!

13 görüntüleme0 yorum

Son Paylaşımlar

Hepsini Gör