Sohbet Robotları Müşteri Hizmetlerini Nasıl Dönüştürüyor?

Artan seçeneklerle birlikte, müşteriyi elde tutma, iş büyümesi için kritik bir faktör haline geldi. Müşteri hizmetleri de bu konuda önemli bir rol oynuyor. Müşteri beklentileri her gün değiştiğinden, müşteri ihtiyaçlarını karşılamak müşteri hizmetinin temelidir. Müşterilerin %76'sından fazlası, şirketlerin, ihtiyaçlarını ve beklentilerini tahmin etmesini ve anlamasını bekliyor. Ve işletmelerin bu beklentileri karşılamak için hızlı ve kararlı bir şekilde yanıt vermesi gerekiyor.


Temel Yapay Zeka (AI) yeteneklerinin yardımıyla, müşteri hizmetleri sohbet robotları, kuruluşların gelişen müşteri gereksinimlerini anlamalarını ve bunlara verimli bir şekilde yanıt vermelerini sağlayan araçlar haline geliyor. Bir Salesforce araştırması, müşteri memnuniyeti daha yüksek kuruluşların yapay zeka yeteneklerine daha fazla yatırım yaptığını ortaya çıkardı. Akıllı yetenekler benimseyerek ve müşteri deneyimine liderlik ederek, sohbet robotları işletmelerin müşteri hizmetleri zorluklarına yaklaşım şeklini dönüştürüyor.


Müşteri Deneyimi Neden Bu Kadar Önemli?

Gelişmiş müşteri deneyimi, işletmeler için olağanüstü sonuçlar getirir. Olumlu bir deneyim, marka itibarını artırır ve şirketin gelirini etkiler. Artan müşteri memnuniyeti, daha iyi müşteri elde tutma ve daha fazla çapraz satış ve ek satış fırsatları ile sonuçlanır. Müşterilerin %86'sı daha iyi müşteri hizmeti alırlarsa daha fazla ödemeyi tercih ediyor.


İşletmeler, müşteri deneyiminin stratejik düzeyde bile çok önemli olduğunu yavaş yavaş fark ediyorlar. Bir Gartner araştırması, şirketlerin %81'inin rekabetçi bir strateji olarak müşteri deneyimini çoğunlukla veya tamamen kullanmayı düşündüklerini ortaya koydu. Dünya çapındaki müşterilerin %96'sı müşteri hizmetini marka sadakati için belirleyici faktör olarak belirlediğinden, müşteri deneyimine (CX) olan odak hala artmaktadır. Müşterilerin %76'sından fazlası, daha iyi bir müşteri deneyimi için marka değiştirmenin kolay olduğunu düşündüğünden, işletmeler bu alanları etkili bir şekilde ele almayı hedefliyor.


Müşteri Beklentilerini Anlamak

Kuruluşların %87'si geleneksel deneyimlerin artık müşterileri memnun etmediği konusunda hemfikir. Geleneksel uygulamalar, yöntemler ve araçlar artık eskisi kadar etkili değil. Bu nedenle, coğrafi ve sektör yelpazesindeki pazarlama işlevleri, yeni müşteri beklentilerini anlayarak anlamlı, değerli ve keyifli bir deneyim sunma etrafında döner.

  • Müşteriler, hızlı yanıt veren hizmet ve bilgiye anında erişim istiyor. Mobil cihazların hareketliliği ve gücü arttıkça, müşteriler bu tür isteğe bağlı erişime alışıyor. Müşteri hizmetleri işlevleriniz anında erişim sağlamazsa, müşterileriniz büyük olasılıkla memnun kalmayacaktır.

  • Artan hareketlilik, değişen yaşam tarzı ve çalışma ortamı, coğrafi ve zaman kısıtlamalarını da ortadan kaldırdı. Müşteriler, herhangi bir zamanda, her yerden işletmelerle etkileşime girmeye alışıyor. Ürününüzü diledikleri yerde ve diledikleri anda satın alabiliyorlarsa, müşteri hizmetlerinizin de aynı şekilde olmasını beklerler.

  • Müşteriler artık genel bilgilerden memnun değil. İşletmelerin onları insan olarak tanımasını ve kişiselleştirilmiş bilgi ve deneyimleri paylaşmasını istiyorlar.

  • Müşteriler rahat ve kullanışlı buldukları herhangi bir iletişim kanalını kullanma özgürlüğünü de isterler. Ayrıca, konuşmalara ara vermeden bu kanallar arasında sorunsuz bir şekilde geçiş yapabilmek istiyorlar. Ayrıca, seçimleri ne olursa olsun tutarlı bir çok kanallı deneyim de istiyorlar.

  • Müşteriler, sorularını ve ihtiyaçlarını çözmek için self servis olanaklarını kullanma fikrine giderek daha açık hale geliyor. Bununla birlikte, ihtiyaç duyulduğunda hemen temsilcilere bağlanma seçeneği de istiyorlar. İnsan desteği, müşteri durumunun benzersiz olduğu birçok durumda etkili olabilir.

Beklentiler çeşitlilik gösterirken, yanıtın da tutarlı ve kapsamlı olması gerekir. İşletmeler, müşteri deneyimlerinin tüm boyutlarının ele almalı ve aynı zamanda operasyonel verimlilik sağlamalıdır. Yapay zeka destekli müşteri hizmetleri sohbet robotları, karmaşık arka uç süreçlerini müşterilerden gizli tutarken bu tür çok yönlü gereksinimleri karşılamak için birincil seçim olarak yükseliyor.


Sohbet robotları nasıl çalışır?

Konuşma ara yüzleri ilk kez karşımıza çıkan araçlar değil. Messenger uygulamalarının ortaya çıktığı andan itibaren, insanlar bunları giderek daha fazla kullanmaya başladı. Bu tür haberciler, telefonlardan daha az rahatsız edicidir ve zengin bir medya alışverişi ile hızlı ve odaklanmış konuşmalara olanak tanır.


Sohbet robotları, bu tür konuşmaların bir ucunda insanların yerini alır. Temelde, diğer mesajlaşma uygulamaları gibi bunlar konuşma ara yüzleridir. Makine Öğrenimi (ML) ve Yapay Zeka (AI) yeteneklerinden güç alan bu sistemler, müşterilerin tıpkı iki insan arasındaki bir konuşma gibi doğal konuşma kalıplarını kullanarak müşteri hizmetlerine erişmesine olanak tanır. Müşteriler için deneyim pek değişmez.


Sohbet robotları, etkileşimler için sohbet, mesajlaşma, ses veya başka herhangi bir aracı kullanan İnsandan Makineye (H2M) etkileşimleri gerçekleştirir. Zengin etkileşimler, daha anlamlı ve doğal konuşmalar sağlarken gelişmiş teknolojilerin gücünden yararlanır.


Doğal Dil İşleme (NLP) algoritmaları, sohbet robotlarının kalbi olarak kabul edilir. Birincil görevleri, müşterinin ne söylediğini anlamak ve ardından amaca göre eylemler gerçekleştirmektir. Bunlar, veri tabanlarından belirli bilgileri almak veya müşterileri web sitenizdeki sorulan soruyu tam olarak yanıtlayan bir SSS sayfası gibi uygun kaynaklara yönlendirmek gibi basit adımlar olabilir. Ancak güçlü algoritmalar ve arka uç uygulaması, uçak bileti veya otel odası rezervasyonu gibi daha gelişmiş senaryolara da olanak tanır.


Sohbet robotları, müşteri sorgularına veya talimatlarına eylemlere veya bilgilere erişim sağlamak için diğer birçok sistemle sorunsuz bir şekilde entegre olabilir. Müşterinin bu farklı sistemlerden haberdar olmasına bile gerek yok. Bu tür sistemler, kurumsal veri tabanları ve uygulamaları veya üçüncü taraf API'leri içerebilir.