Yardım Masası ile Müşteri Deneyiminizi Geliştirin

İster şirketin VPN'sine bağlanmakta zorlanan bir çalışan, ister bir ürün hakkında çözüm arayan bir müşteri olun, ihtiyaç duyduğunuzda bir işletmeden yardım alamamaktan daha sinir bozucu bir şey yoktur.


Zamanın zor olduğu bir dünyada, hem müşteriler hem de çalışanlar kendilerini değerli hissetmelerini sağlayan sorunsuz destek deneyimleri bekliyorlar. Bir yardım masası, dahili veya harici mükemmel bir müşteri hizmetleri deneyiminin genellikle gözden kaçırılan önemli bir yapı taşıdır.


Ancak başarı, bir yardım masasına sahip olmaktan daha fazlasını gerektirir - bir yardım masasının işletmeniz için ne anlama geldiğini anlamayı ve yardım masası temsilcilerinizi işlerini iyi yapmaları için ihtiyaç duydukları araçlarla donatmayı içerir.


Yardım masası (help desk), bir şirket içinde çalışanlara veya müşterilere toplu olarak, konuşmaları düzenlemek için bir yazılım ürünü kullanarak hizmet veren merkezi bir ekiptir. Birçok işletmenin, yardım masalarının sundukları hizmetlere göre kendi yardım masası tanımları vardır. Bir yardım masası, bir müşterinin destek alırken etkileşim kurduğu yazılıma da başvurabilir.


Yardım masası çoğunlukla, teknik desteğe ihtiyaç duyan harici müşterilere veya dahili müşterilere (ve çalışanlara) hizmet vermek için BT desteği vermek için vardır. Ancak bazı işletmeler yardım masasını, müşteri desteği, müşteri hizmetleri veya müşteri savunuculuk ekiplerini kapsayan daha genel bir terim olarak kullanmaya başladı.


"Bir yardım masası, işinizin niteliğine bağlı olarak pek çok anlama gelebilir. Ancak her şey, insanlara yardım etme ve yardım almak için gidebilecekleri bir yer olarak hizmet etme temel ilkesine dayanıyor." - Chris Grosspietsch, Kıdemli Müdür, Zendesk'te Savunuculuk Operasyonları

Yardım masası ile hizmet masası arasındaki fark nedir?


Bazı işletmeler, yardım masası yerine hizmet masası (service desk) terimini kullanıyor. Diğerleri, bir yardım masası ile bir hizmet masası arasındaki farkın, bir hizmet masasının, kullanıcılara hızlı ve kişiselleştirilmiş bir şekilde hizmet vermeye yönelik yeni bir odağı olan gelişmiş bir yardım masası versiyonu olduğunu iddia ediyor.


Önemli olan, destek ekibinizin adının ne olduğu değildir. İster yardım masası olsun, siter hizmet masası, önemli olan sağladıkları desteğin kalitesidir.


Yardım masası neden önemlidir?

Bir yardım masası, birden fazla sayıda farklı işletmeyi birden çok dilde destekleyen çok uluslu kuruluşlardan, müşterilerin sorularını çok sayıda destek temsilcisi işe almadan hızlı bir şekilde yanıtlaması gereken küçük, tüketiciye dönük işletmelere kadar her boyutta ve türden şirkete fayda sağlayabilir.


Bir yardım masası sağladığı birçok fayda vardır, bunlardan en önemli üçü şunlardır:


1. Müşteri memnuniyetini artırır

Sorunlarına hızlı ve kolay bir şekilde çözüm bulan memnun müşteriler, bir yardım masasının en bariz faydasıdır.


Bir yardım masası sorunları çözebilir, bir müşteriyi geri kazandırabilir ve bağlılığı artırabilir.


Zendesk'in 2020 Müşteri Deneyimi Eğilimleri Raporu'ndan müşteri hizmetlerinin ticari etkisine ışık tutan birkaç istatistik:

  • Müşterilerin %60'ı, hangi şirketten satın alacaklarına karar verirken bir soruna hızlı bir çözüm bulmanın önemli bir faktör olduğunu söyledi.

  • Müşterilerin %57'si, müşteri hizmetini, markaya sadık hissetmelerini sağlayan en özellikler arasında ürün kalitesi ve hizmet sunumundan bile daha önemli bir özellik olarak görüyor.

  • Müşterilerin yaklaşık yarısı, kötü bir müşteri deneyiminden sonra bir rakibe geçeceğini söylüyor. Birden fazla kötü deneyim olduğunda, bu durum çığ etkisi yaratarak markayı kullanmayı bırakan müşteri sayısını %80'e kadar çıkarabilir.

2. Çalışan memnuniyetini artırır

Müşterilerin ihtiyaçlarına odaklanmak iş açısından mantıklı olsa da, çalışanlarınız - yani iç müşterileriniz - için daha iyi bir destek deneyimi yaratmak da aynı derecede faydalı olabilir.


Aslında, harika bir çalışan deneyimi, harika bir müşteri deneyimi ile son derece bağlantılıdır. Bir Gartner araştırması, çalışanların yaklaşık üçte ikisinin gereksiz çabanın şirketlerinin müşteri deneyiminde mükemmelleşmesini sürekli olarak engellediğini düşündüğünü gösterdi.


3. Bir işletmenin daha iyi büyümesini ve ölçeklenmesini sağlar

Bir işletmenin uzun vadeli başarısı için mutlu müşteriler ve mutlu çalışanlar hayati önem taşır.


Desteklendiğini hissetmezlerse, uzun süre sadık kalmazlar ve müşteri kaybı yaşıyorsanız büyüme çok daha zor hale gelir. Bir yardım masası, bir şirketin dış veya iç müşterilerinin ihtiyaçlarına göre büyümesini ve ölçeklenmesini sağlar.



Bir yardım masasının 7 temel bileşeni

Etkili bir yardım masasının iki düzeyi vardır. Yardım masası temsilcileriniz doğrudan müşterilerle ön saflarda konuşurlar, ancak şirketin işlerini iyi yapmak için ihtiyaç duydukları araçlarla onları donatması gerekir.


Başarı, her iki düzeyde de birkaç temel bileşeni uygulamakla başlar: