Yardım Masası Otomasyonu ile Müşteri Desteğinizi bir Üst Seviyeye Taşıyın

Yardım masası temsilcilerinin rutin görevlerini yerine getirme biçimleri günümüzde tamamen değişti. Bir ya da yirmi yıl önce çalışma biçimleri, geleneksel bir görev yapma yöntemiydi, oysa şimdi işler daha iyiye doğru gidiyor. 2015 ve 2017 yıllarının basit bir karşılaştırması, hizmet görevlerinin otomasyonunda bu kadar önemli bir artış olduğunu göstermektedir.


Yardım masası otomasyonu nedir?

Geleneksel olarak, bir kişi bir şikayet veya sorunla karşılaştığında, yardım masasına başvurur. Yardım masasındaki kişi, konuyla ilgili olarak sadece bir talep açmak için bir dizi etkinlik gerçekleştirir. Daha sonra bunu uygun bir temsilciye atar ve daha sonra sorun çözülür veya duruma göre başka bir temsilciye daha iletilir. Tüm bu görevler, tüm sürecin tamamlanması için günler veya bazen haftalar alacaktır ve müşteri daha da sinirlenecektir çünkü probleminin durumu ve ne zaman çözüleceği hakkında bilgilendirilmemiştir. Yardım masasında çalışan temsilcilerinin de, verilen görevleri her gün monoton bir şekilde yerine getirmek zorunda oldukları için canları sıkkındır.


İşte yardım masası otomasyonu gibi teknolojik olarak gelişmiş sistemlerin girdiği yer burasıdır. Bu otomasyonla, tüm bu görevlerin teknoloji kullanılarak gerçekleştirilir ve tüm süreçte insan müdahalesinin en aza indirilir. Basit veya karmaşık yapay zeka destekli sistemler ihtiyaca göre devreye alındıkça hata şansı azalır.


Bu, sadece işletme için mevcut olan insan kaynaklarının daha iyi kullanılmasıyla değil, aynı zamanda şikayet ve hataların hızlı bir şekilde çözülmesi ve aynı zamanda yüksek düzeyde çalışan ve müşteri memnuniyeti ile sonuçlanır. Ayrıca, maliyet tasarrufu açısından size getirebileceği finansal kazançları da akılda tutmak gerek.



Yardım masası otomasyonunun faydaları


İşletim hızında artış

Firmaların müşterilerinin isteklerine cevap vermek için harcadıkları ortalama süre 12 saat 10 dakikadır. Fakat müşteriler şikayet e-postalarına 1 saat içinde yanıt bekler. Bu, yalnızca yardım masası otomasyonu ile mümkün hale getirilebilir. Bir işlemin gerçekleşmesi için gerekli süre, işlem otomatik hale gelince önemli ölçüde azalır. Üretilecek talep türünün tespiti ve talebin tahsis yetkisi, sistemin kendisi tarafından kararlaştırılarak daha az zaman alıcı hale getirilebilir.


Azaltılmış işletme maliyetleri

Bir yardım masası çalıştırmanın maliyeti, şirket için gelir oluşturmadığından bir üretim maliyeti olarak görülmez. Yardım masaları için bütçe tahsisinin de alt tarafta kalmasının nedeni budur. Yardım masası otomasyonu yapılırsa, sermaye harcamasına neden olabilir, ancak bu departmanın yinelenen maliyetini azalır.


Geliştirilmiş kullanıcı deneyimi

Bir anket, şirketlerin %62'sinin e-posta şikayetlerine hiç yanıt vermezken, bazılarının ise yanıt süresinin 8 gün kadar sürdüğünü ortaya koydu. Bu, müşteriyi kızdıran ve memnuniyet seviyesini düşüren bir durumdur . Yardım masası otomasyonu ile, mevcut müşterilere daha iyi bir kullanıcı deneyimi sunabilir ve diğer kullanıcıları şirket için potansiyel müşteriler haline getirebilirsiniz.


Daha az insan hatası

Otomasyonun en iyi yanı, hata oranının azaltmasıdır. Müşteri memnuniyeti, her organizasyon için önemli bir rol oynar ve hatalardaki azalma, bunu daha inançlı bir şekilde gerçekleştirmenize yardımcı olabilir.


Azaltılmış insan müdahalesi

Herhangi bir süreçte insan müdahalesi, kötü niyetli kesintilere olanak tanır. Otomatik bir süreçte herhangi bir şeyin yanlış gitmesi için bir grup insanın dahil olmasını gerektiğinden, bu tür kesintilerin gerçekleşme olasılığı düşüktür.


Çalışanların yeteneklerini genişletmek ve geliştirmek

Monoton bir görev, herhangi bir kişinin işine ilgisini azaltabilir. Genel olarak, yardım masasında çalışan kişiler, her gün şikayetleri dinlemek ve bunları ilgili kişilere iletmekle ilgilenmek zorundadır. Bu, işi sıkıcı hale getirebilir ve işe olan ilgilerini kaybetmelerine neden olabilir. Yardım masası otomasyonu yalnızca maliyetleri düşürmekle kalmaz, aynı zamanda insan kaynaklarının daha iyi kullanılmasına da yardımcı olur.


Daha mutlu destek ekibi

Destek ekibi sadece rutin olanları sisteme bırakıp farklı görevleri ele aldığında, işlerine daha fazla ilgi duyabilirler. Yeni zorluklarla karşılaşırlar ve bunlarla başa çıkmanın yaratıcı yollarını bulurlar.


Uçtan uca görünürlük

Sistem, talebin nasıl, ne zaman ve kim tarafından ele alındığını, mevcut durumunun ne olduğunu ve diğer tüm ilgili ayrıntıları takip edebilir. Bu, sistemi şeffaf ve gelecekteki herhangi bir soruna daha az eğilimli hale getirir.



Yardım Masası Otomasyonu için Kullanışlı Alanlar

Otomasyon alanları büyük ölçüde üç kategoriye ayrılabilir:


1) Erişim Yönetimi

Erişim Yönetimi, belirli bir hizmet veya sistemi kullanma izni veya kısıtlaması anlamına gelir. Hassas alanlar etrafında dönen konularda sınırlı erişim vermek önemlidir.

a. Erişim İsteği

İlk erişim, görevinize ve rolünüze göre verilir. Ancak, daha sonra rol veya gereksinimdeki bir değişiklik nedeniyle erişimin değiştirilmesi gerekebilir. Bu, basit bir tek tıklama isteği ve izni ile yardım masası otomasyonu yoluyla yapılırsa, birçok formaliteden kaçınılabilir.