Farklı kuşaklar müşteri hizmetlerinden neler bekliyor?

Güncelleme tarihi: 12 Nis 2021

Y kuşağı ve Z kuşağı, yakında dünyadaki en büyük iki tüketici grubu haline gelecek. Marka sadakatini arttırmayı hedefleyen şirketlerin farklı müşteri deneyimi beklentilerini ve tercihlerini incelemeleri önemli değer taşıyor.


2019'da Y kuşağı, en büyük yetişkin nesli olarak X kuşağının resmen önüne geçti. Ve önümüzdeki 10 yıl içinde Y kuşağı nüfusunun daha da artması bekleniyor.


Önümüzdeki on yılda, halihazırda X kuşağını 2 milyon gibi büyük bir sayıyla ile geride bırakan Z Kuşağı da bu yetişkin olacak. Bu demek oluyor ki, 2030 yılına kadar Y ve ZoZ kuşağı, dünyadaki en büyük iki yetişkin tüketici grubu haline gelecek.


Bu kuşakların etkileri artmaya devam ettikçe, şirketlerin bu iki kuşağı yakından incelemesi gerekli. Bu yüzden 2021 Zendesk Müşteri Deneyimi Eğilimleri Raporu'un anket katılımcılarını nesillere göre bölümlere ayrıldı. Her iki grubun da birçok yönden benzer olmasına rağmen, Y Kuşağı ve Z Kuşağı'nın müşteri hizmetleri deneyimleri, marka sadakati ve destek kanallarına karşı bazı farklı tutumları olduğu görüldü.


Z ve Y Kuşakları: Temel farklılıklar nelerdir?

Sıklıkla kullanılmasına rağmen, "Millennial" (Y kuşağı) artık gençleri anlatan bir terim veya lakap değil. Aslında, Y kuşağının çoğunluğu artık o kadar genç bile değil - kuşağın en yaşlı üyeleri 2021'de 40 yaşına giriyor.


Statista'ya göre, Y kuşağının üyeleri 1981 ile 1996 yılları arasında doğdu ve yani bugün 25 ila 40 yaşları arasındalar. Z Kuşağı (Zoomers olarak da bilinir) 1997 ile 2012 arasında doğanları kapsar. En yaşlı üyeleri 24, en küçüğü ise sadece 9 yaşında.


Y ve Z kuşakları pek çok yönden birbirine benziyor, sadece bazı açılardan farklılık gösteriyorlar. Örneğin, her iki yaş grubu da teknoloji konusunda ebeveynlerinden daha bilgili ve becerikliler. Ancak Z kuşağındakiler, ellerinde akıllı telefonlarla büyüyen gerçek dijital uzmanları.


Her iki nesil de yetiştirildikleri farklı dönemleri yansıtma eğilimindedir. The New York Times'da 2015 tarihli bir makalenin ifade ettiği gibi: “Ne de olsa Y kuşağı, 1990'ların patlama zamanlarında ve göreceli barış sırasında doğdular ve 11 Eylül saldırıları ve 2000 ve 2008'deki iki ekonomik çöküşe tanık oldular. Onların hikayesi hayal kırıklığıyla ilgili. Fakat tersine, Z kuşağı, teröre karşı savaş ve Büyük Durgunluk çağında doğdular ve en baştan beri bu konulara aşinalardı."


O zamandan beri, Z kuşağı, son birkaç yılın siyasi dalgalanmasıyla daha da şekillendi. Elbette, aynı zamanda, Z kuşağındakilerin birçok eğitim deneyimini ve erken kariyer hedeflerini sekteye uğratan küresel bir salgına da tanık oldular.


Büyük Durgunluk'un eski Y kuşağına yaptığı gibi, COVID-19 durgunluğunun Z kuşağının geleceğini nasıl boyutlarda etkileyeceği henüz belli değil. Ancak Zendesk raporu pandeminin her iki grubun müşteri hizmetleri beklentilerini çoktan etkilediğini tespit etti.


Gelişen müşteri deneyimi algıları: Y ve Z kuşakları

COVID-19'un başlangıcında, müşterilerin geciken paketlerden ve iptal edilen uçuşlardan şikayet etmesiyle birçok destek ekibi kırılma noktasına geldi. Bu deneyimler, Y ve Z kuşağının müşteri desteği konusunda negatif bir bakış açısı edinmelerine sebep oldu. Neden mi?


Pandemi, genç müşterilerin müşteri deneyimi beklentilerini nasıl değiştirdi?

Zendesk Müşteri Deneyimi Eğilimleri Raporunda, müşterilere pandeminin başlangıcından bu yana müşteri hizmetleri etkileşimleriyle ilgili beklentilerinin nasıl değiştiği soruldu.


18 ile 24 yaş arasındaki Z kuşağı en çok etkilenenlerdi:

  • %21'in beklentileri daha yüksekti

  • %21'in beklentileri daha düşüktü

  • %58 değişiklik olmadığını bildirdi

Cevaplar 25 ile 40 yaşları arasındaki Y kuşağı arasında benzerdi:

  • %20'nin daha yüksek beklentileri vardı

  • %18'in beklentileri daha düşüktü

  • %62 değişiklik olmadığını bildirdi

Buna karşılık, pandeminin 55 yaş ve üstü müşterilerin (X kuşağı) müşteri deneyimi beklentileri üzerinde çok az etkisi oldu:

  • %11'in beklentileri daha yüksekti

  • %11'in beklentileri daha düşüktü

  • %78 değişiklik olmadığını bildirdi

Müşterilere, pandeminin müşteri hizmetleri etkileşimleri sırasında onları daha fazla mı yoksa daha az mı sabırlı hale getirdiği sorulduğunda da aynı eğilim belirgindi. Z Kuşağı, %29'unun daha sabırlı ve %18'inin daha az sabırlı hale gelmesiyle en büyük değişimleri yaşayan kuşaktı. Benzer şekilde, Y kuşağının %24'ü daha sabırlı olduklarını söylerken, yüzde 18'i daha az sabırlı olduklarını söyledi.


Ancak 55 veya daha yaşlı kalabalığın yalnızca %19'u daha sabırlıydı ve %10'u daha az sabırlıydı, büyük çoğunluğunun (%71) durumu değişmedi.


Ek olarak, Y kuşağının yüzde 53'ü ve Z kuşağının %47'si, 2021'de bir şirketin müşteri hizmetlerinin kalitesini bir önceki yıla göre daha fazla önemsediklerini söyledi.


Açıkçası, pandeminin müşteri hizmetleri açısından genç nesiller üzerinde daha derin bir etkisi oldu. Y ve Z kuşağındaki birçok kişi daha fazla sabırlı hale gelirken (bu, yoğun destek temsilcileri için bir nimet olabilir), aynı zamanda işletmelerden daha fazlasını beklemeye başladılar ve müşteri hizmetleri ekipleri için daha yüksek bir çıta belirlediler. Bu beklentileri karşılamak, genç müşterilere daha fazla marka bağlılığı sağlamayı uman şirketler için kritik öneme sahip olacaktır.


Y kuşağı, olumsuz deneyimlere Z kuşağından daha duyarlı