Yardım Masası Otomasyonu - Güçlü bir Biletlendirme Sistemi için 8 Fikir

Güncelleme tarihi: 7 May 2021

Yardım Masası otomasyon sistemleri, biletleme sürecini hızlandırma konusunda harika bir yeteneğe sahiptir. Yardım masası otomasyonu yalnızca müşteri sorularına hızlı açıklamalar sağlamakla kalmaz, aynı zamanda robotlar için genellikle zor olan karmaşık sorunların ele alınmasını kolaylaştırır. Otomatik yardım masası çağrı sisteminin sloganı, sıkı çalışmaktan ziyade akıllı işlere doğru sapmaktır. Garner, BT kuruluşlarının %75'inin 2021 yılına kadar iş kullanıcılarına self servis yetenekleri sağlayacağını tahmin ediyor: “BT temel ölçüm verileri, her yıl BT hizmet masalarının artan sayıda etkileşimle uğraştığını, ancak daha az kaynak sağladığını gösteriyor. dijital işin gereksinimlerine ayak uydurmayı zorlaştırıyor."


Yardım masası otomasyonunu kullanarak sağlam bir biletlendirme sistemi için fikirler


1) Başlangıç ve ilk katılım sürecini otomatikleştirin

Başlatma ve işe alıştırma iki farklı süreçtir, ancak kendi kendine yardım teknolojisinin yardımıyla her iki süreç de otomatikleştirilebilir. Süreç şablonlarının kullanımını iyileştiren ve optimize eden uygun araçları kullanarak, yazılım yeteneklerini yönetebilir ve otomatikleştirebilirsiniz.


Bilgiye dayalı iş akışlarının uygulanması, herhangi bir cihazda kullanıcı deneyiminin artırılmasına ve böylece standardizasyonun gerçekleştirilmesine de yardımcı olabilir.

E-postalar aracılığıyla otomatik işe alım kampanyaları, temel talimatları yeni kullanıcılara göndermek kadar basit ve ayrıca yeni kullanıcılar yanıt vermeyi bıraktığında bir dizi e-posta göndermek kadar karmaşık olabilir. Bu yöntemler, teslimat süresinin kısaltılmasına, istenilen hedeflerin karşılanmasına, rol tabanlı programlarla karmaşıklığın azaltılmasına ve varlık ve yardım maliyetinin azaltılmasına yardımcı olabilir.


2) Yardım masası geri dönüş süresini optimize edin

Yardım masası otomasyonunun sağlam ve hızlı yanıt veren bir çağrı sistemine sahip olmak için en güçlü araç olarak görülmesinin birincil nedeni, yardım masanızın destek ekibi üyelerinizin herhangi bir müdahalesi olmadan temel, tekrar eden soruları otomatik olarak yanıtlamasına olanak vermesidir. Yardım masası otomasyonunu dahil ederek, ekip üyelerinin daha karmaşık konulara konsantre olabilmeleri için tekrarlayan sorgulara verilen yanıtları otomatikleştirerek markanızın yanıt verme hızını artırabilirsiniz. Ayrıca, kullanıcıların dosya aktarımlarını yürütmesini, BI raporlarını çalıştırmasını, ilk katılım süreçlerini başlatmasını, parolaları sıfırlamasını, sanal makineleri yeniden başlatmasını, toplu işlemleri çalıştırmasını ve daha pek çok şeyi yapmasına destek olabilir ve böylece destek ekibinizin bağımlılıklarını azaltabilirsiniz. Otomatik destek hizmetlerinin yanı sıra self servis işletim araçları, işletim maliyetlerinin azaltılması, kaynakların ayrılması, hizmet yönetiminin düzene sokulması vb. konularda büyük ölçüde yardımcı olabilir.


3) Etkili Bilgi Yönetiminden yararlanın

Güçlü bilgi yönetimi, sağlam bir biletleme sistemi için önemli bir bileşendir. Standartlaştırılmış, iyi yapılandırılmış karmaşık görevler ve rutin süreçler, etkili bir bilgi yönetim sistemi aracılığıyla verimli bir şekilde otomatikleştirilebilir. Bilgiyi daha etkileşimli ve kapsamlı hale getirmek için, firmalarının geleneksel bilgi yönetiminin ötesine geçen araçları entegre etmesi gerekir. Gelişmiş araçlar, otomatikleştirilmiş iş akışlarıyla karar haritalarını yönlendirebilir ve bilginin daha dinamik olmasını sağlayarak sistemi güçlendirir.


Yardım masası otomasyonunu kullanarak kullanıcı merkezli bir bilgi tabanı oluşturmak, kendi kendine yardım özelliğini uygulayarak çağrı hacmini de azaltabilir. Bu, içeriği düzenli olarak güncelleyerek ve müşterilerden geri bildirim alarak çalıştırılabilir. Örneğin bir şirket, şikayetlerin giderilmesi sırasını belirlemek için bir yöntem seçmeyi tercih ettiğinde, basit, tekrarlayan talepleri çözmek eğlenceli ve karmaşık olmayan bir görev olabilir. Ancak şirket, tekrarlayan sorunlar için yapay zeka tabanlı makaleler yükleyerek bu biletlerin defalarca toplanmasını engelleyebilir.


4) Sistemin Sürekli Takibi

Otomatikleştirilmiş bir yardım masası sistemi, çoğu durumda, hizmet seviyesi anlaşmalarını (SLA'lar) verimli bir şekilde destekleyen yerleşik izleme ve raporlama süreçlerini içerir. Bu, ekip yöneticilerine, bilet hacimlerini, müşteri memnuniyeti oranlarını ve maksimum desteğin gerekli olduğu alanları incelemek için gerekli bilgileri elde etmeleri için yardım sağlar. Bu kapsamlı iç görülere bağlı olarak ekip yöneticisi, sorunları güvenilir bir şekilde yönetmek için ekip üyelerini yeniden tahsis edebilir. Sistemin sürekli izleme süreci sayesinde birikmiş kayıtlar ve müteakip şikayetler önlenebilir.


5) Omni-channel bir deneyim oluşturun

Omni-channel varlığı, yardım masası otomasyonu aracılığıyla hoş müşteri deneyimleri sağlamanın en önemli yönlerinden biridir. Müşterinin hangi sosyal medya platformunu kullandığına bakılmaksızın, çok kanallı bir mevcudiyet, müşteri ve marka arasında sorunsuz iki yönlü iletişimin gerçekleşmesini sağlar. Örneğin, bir müşteri bir destek temsilcisiyle iletişime geçmek için bir telefon araması yaparsa, bu, müşteriye yönlendirilen bir bilet numarasıyla birlikte otomatik bir e-posta yanıtını tetikleyecektir. Daha detaylı açıklama için müşteri, işletmenin canlı sohbet özelliği üzerinden bir destek ekibi üyesine bağlanır. Müşteri, tüm sorunu birden çok kez tekrarlamak yerine önceki konuşmasına kaldığı yerden devam edebilir. Çok kanallı bir özelliğe sahip biletleme sistemi, personelin müşteri şikayetinin temeline inmesine yardımcı olur ve sonraki süreç buna göre başlatılır. Bu girişim, küresel olarak müşteri elde tutma vakalarının %73'üne katkıda bulunuyor.


6) Durum güncellemesi için zamanlama ve sıklık geliştirme

Müşteriler genellikle kayıtlı şikâyetlerinin, sorgularının veya taleplerinin durumu ve aynı sorunun cevabını almak için gereken süre hakkında güncellemeler almaya çok isteklidirler. Otomatik yardım masalarının yardımıyla markalar, taleplerinin durumu hakkında düzenli aralıklarla onları güncel tutabilir ve ayrıca çağrılarının konumunu kendi başlarına takip etmeleri için erişim sağlayabilir. Bunu yaparak, tekrarlanan sorguların hacmini azaltabilir ve böylece diğer karmaşık konular için çok fazla zaman kazanabilirsiniz. Ayrıca, bilet çözümünün hizmet düzeyi anlaşmasıyla başa çıkamaması durumunda, öncelikli biletlerin durumunu hızlandıracak otomatik uyarılar da ayarlayabilirsiniz.


7) Ekip Verimliliği Değerlendirmesi

Ekibinizin performansının bütünsel resmini değerlendirmek, ölçümleri manuel olarak toplamaktan daha faydalıdır. Üretkenlik ölçümü için şirket, ilk temas çözüm oranı, kayıp iş saatleri, MTTR, SLA uyum oranı, çağrı sayısı ve hizmet talepleri gibi belirli veri noktalarından veri birikimini aylık veya haftalık olarak otomatikleştirmelidir. Uygun yazılım aracının ayarlanması, yardım masası yöneticisinden çok fazla telaş gerektirmeden her ekip üyesi için bu ölçümleri görüntülemeye yardımcı olabilir.


8) Müşteri Geri Bildirimi Toplama

Verimlilik ölçümünün yanı sıra, yardım masası otomasyon desteğinin önemli bir başka özelliği de geri bildirim toplamadır. Mevcut iş ortamında, geri bildirim belki de büyümeniz için en önemli konu olabilir ve asla öncelik listenizde aşağıya koymamalısınız. Bunu göz önünde bulundurarak, yardım masası otomasyon sistemleri, müşteri destek ekibinizin şahsen katılımı olmadan müşterilerden geri bildirim toplayarak çağrı sisteminizi optimize eder. Yardım masası otomasyon araçları, bir sorgu veya sorun çözüldüğünde müşterilerden otomatik olarak geri bildirim toplar ve yardım masası hizmetinin performansını ve kalitesini ölçmek için bunları analiz eder.