Müşteri hizmetleri eğitimi: Neden önemlidir ve nasıl uygulanmalıdır?

En son alışverişe gittiğiniz zamanı düşünün. Bunu iyi bir deneyim yapan neydi - ya da tam tersine, kötü bir deneyim miydi? Büyük olasılıkla, deneyiminiz, aldığınız müşteri hizmetinin türüne ve istediğiniz şeyi bulmanın ne kadar kolay olduğuna göre şekillendi. Talep üzerine çalışan dünyamızda, müşteri beklentileri hiç bu kadar yüksek olmamıştı. Kullanıcılar servis yanıtlarını hızlı ve kendi seçtikleri kanalda isterler.


Bu müşteri memnuniyeti beklentilerini karşılamamın kesin bir yolu mu? Destek ekibinize yatırım yapmamak. Müşteri hizmetleri eğitiminin işletmenizi nasıl etkilediğini ve nasıl başlayacağınızı daha iyi anlamak için okumaya devam edin.



Müşteri hizmetleri eğitimi nedir?

Müşteri hizmetleri eğitimi, destek personeline müşteri memnuniyetini artırmak için bilmeleri gerekenleri öğretmek ve koçluk yapmaktır. Tüm kanallarda mümkün olan en iyi deneyimi sağlamak için öğretme becerilerini, ürün ayrıntılarını öğrenmeyi ve müşteri hizmetleri yazılımıyla çalışmayı içerir.


Neden müşteri hizmetleri eğitimine ihtiyacınız var?

Destek ekibiniz, çeşitli düzeylerde bilgi ve deneyime sahip kişilerden oluşur. Yeni biri yanlışlıkla yanlış bir şey söyleyebilir ve sonunda zor bir müşteriyi daha da kızdırabilir. Öte yandan, eğitim almadan yeni bir yazılım platformunu kullanan deneyimli bir çalışan da yüksek kaliteli bir deneyim sunmayacaktır.


Basitçe söylemek gerekirse: Müşteri etkileşimlerinde destek personeli eğitimi eksikliği ortaya çıkar.


Müşteri hizmetleri temsilcilerinize yatırım yapmanızın nedeni açıktır. İyi eğitimli çalışanlar, mutlu müşterileri desteklemek için daha donanımlıdır.


Eğitim, iş memnuniyetini artırarak müşteri memnuniyetini yükseltir

Araştırmalar, sürekli eğitimin çalışanların işlerinden duydukları memnuniyeti artırdığını gösteriyor. Bu, her alan için iyi bir haber, ancak müşteri hizmetlerinde kritik öneme sahip. Neden? Çünkü araştırmalar, mutlu çalışanların daha mutlu müşterilere yol açtığını da gösteriyor.


Harika şirketler, doğru araçları ve eğitimi sunarak acentelerine hem zaman hem de para yatırımı yaparlar. Destek temsilcilerinin kariyerlerine yatırım yaptığınızda, işlerinde memnuniyet hissetme olasılıkları artar.


Zendesk'in önde gelen destek mühendisliği kıdemli yöneticisi Jonathan Brummel, "Bence eğitim bileşenini atlarsanız, temsilcinizi riske atmış olursunuz, çünkü sıkılabilirler veya psikolojik olarak yıpranabilirler," diyor.


Eğitim, temsilcilerin sadece daha mutlu değil, aynı zamanda daha bilgili de olmalarını sağlar. Mükemmel bir müşteri deneyimi sağlamak için ekibinizin ürünleriniz konusunda iyi eğitilmesi gerekir. Kızgın bir müşteriyle telefondayken cevap aramaya zamanları olmayacak.


İyi eğitimli çalışanlar, işlerini yapmak ve onları iyi yapmak için daha donanımlıdır. Bu avantaj memnun olan müşteriler demektir.


Temsilcilerin çok kanallı destek sunmaya hazır olmaları gerekir

Müşteri beklentileri değiştikçe, destek temsilcilerinizin bu vardiyalara ayak uydurmak için eğitime ihtiyacı vardır - özellikle de konu iletişim söz konusu olduğunda.


Çoğu CX ekibi, telefon ve e-postanın ötesinde başka kanallardan hizmet sunmuyor. Aslında çoğu ekip, yakın zamanda yeni kanallar eklemeyi planlamıyor bile. Ancak bu bir problemdir çünkü müşteriler arkadaşları ve aileleri ile bağlantı kurmak için kullandıkları herhangi bir kanaldan müşteri hizmetlerine ulaşabilmeyi umarlar. Dijital öncelikli dünyamızda bu canlı sohbet, mesajlaşma ve sosyal medyayı içerir.


Zendesk Müşteri Deneyimi Eğilimleri Raporuna göre, en yüksek performanslı müşteri hizmetleri ekiplerinin çok kanallı bir yaklaşım benimseme olasılığı iki kattan fazla. Bu yüksek performans gösterenlerle rekabet etmek istiyorsanız, ekibinizi çok kanallı desteğin nasıl sunulacağı konusunda eğitmelisiniz.


Mükemmel destek deneyimleri müşteri sadakati oluşturur

Bir şirketle mükemmel hizmet deneyimleri olan müşterilerin tekrar alıcı olma olasılığı daha yüksektir. Ancak temsilcileriniz bu mükemmel destek deneyimlerini sağlamak için iyi eğitilmemişse, bu tartışmalı bir konudur.


Olağanüstü müşteri hizmetleri, müşteri sadakatini artırır. Zendesk Marka Bağlılığı Anketine göre, müşterilerin %40'ı bir şirketin bir sorunu çözmede beklentilerini aştığında sadakatini kazanabileceğini söylüyor. Sadece bu da değil, müşterilerin %72'si müşteri hizmetlerine ürün fiyatlarından daha çok değer verdiklerini söylüyor.


Müşterilerinizin beklentilerini sürekli olarak aşabilmek için, temsilcilerinizin ticaret araçları hakkında bilgi sahibi olmaları gerekir. Bu, en yeni yazılımları kullanmak (ve bununla nasıl etkili bir şekilde başa çıkılacağı konusunda eğitim) anlamına gelir. Aynı zamanda, ürünleriniz hakkında derin bilgi birikimine sahip olmak anlamına gelir ki bu da eğitim olmadan gerçekleşemez.