Sosyal Mesajlaşma Neden Müşteri Deneyiminin Geleceğidir

Günümüzün her zaman aktif, dijitale öncelik veren tüketicilerinin bir müşteri hizmetleri temsilcisine ayıracak vakti yok. Müşteriler bir zamanlar ücretsiz bir numarayı arar veya bir web formu gönderirlerdi. Fakat artık sosyal medyadaki markalara doğrudan mesajlar gönderiyorlar ve bunu yaptıklarında zamanında, üstün hizmet bekliyorlar.


2020-2021 arasında, müşteri hizmetleri sorunlarını çözmek için sosyal mesajlaşmayı tercih ettikleri kanal olarak tanımlayan tüketicilerde %110'luk bir artış oldu. İşletmeler de bu kanala yöneliyor ve yöneticilerin %90'ı önümüzdeki üç yıl içinde sosyal medyanın mevcut ve potansiyel müşterilerle bağlantı kurmak için birincil iletişim kanalı olacağı konusunda hemfikir.


Sosyal mesajlaşma kanalları müşteri hizmetleri temsilcileri için de avantajlıdır. Aslında, temsilcilerin bir müşteriyle geleneksel yöntemler yerine mesajlaşmayı tercih etme olasılığı %50 daha fazladır, çünkü aynı anda birden fazla destek talebi üzerinde çalışabilir ve istedikleri zaman bir sohbete geri dönebilirler.

Hızlı ve kolay hizmet, olumlu bir müşteri deneyimine (CX) katkıda bulunur, ancak tüketicilerin %80'i sosyal medyadaki işletmelerin müşterileriyle daha anlamlı şekillerde etkileşimde bulunmasını da bekliyor. Sosyal mesajlaşma artışı, markaların bu artan beklentileri karşılaması için bir fırsattır, ancak pazarlama departmanları bunu tek başlarına yapamaz. Sosyal mesajlaşmaya koordineli bir yaklaşım geliştiren şirketler, müşteri deneyimlerini sadakati artıracak ve geliri artıracak şekilde dönüştürmeye çalışıyor.


Müşteri deneyimini tercih edilen iletişim kanalına göre uyarlayın


Servis biletlerinin çözülmesi ve kapatılması amaçlanırken, mesajlaşma kanalları müşterilerle devam eden ilişkileri kolaylaştırır.


Zendesk Üründen Sorumlu Başkan Yardımcısı Mike Gozzo, "Mesajlaşma, müşterilerinizin beklediği ve hak ettiği türde deneyimler olan gerçek, özgün konuşma deneyimleri sağlamanın kapısıdır" diyor.


İnsanların işletmenize mesaj göndermesinin birçok nedeni vardır. Sebep ne olursa olsun, markalar iyi sohbetleri harika deneyimlere dönüştürmek için sosyal mesajlaşmayı kullanabilir.


Bire bir müşteri desteği sağlayın

Yeterince vurgulanamaz: Müşterilerinize nasıl değer verdiğiniz sizi rakiplerinizden ayırır.


Sosyal mesajlaşma, tüketicilerin sipariş sorgularını, faturalama sorunlarını, ürün sorularını, kaliteyle ilgili endişeleri ve daha fazlasını sıralamak için kullanacakları, markanıza yönelik erişilebilir, doğrudan bir hattır. Bire bir görüşmede, marka temsilcileriniz özellikle o müşterinin o anki ihtiyaçlarına odaklanabilir. Ayrıca, markanızı insancıllaştırmak, müşterilere ekranın arkasında bir kişi olduğunu hatırlatmak ve kişisel bağlantılar oluşturmak için bir fırsattır.


Herkese açık soruları ve şikayetleri yanıtlayın

Genellikle müşteriler, yayınınıza herkese açık bir yorum bırakarak veya markanızı etiketleyerek markanızla bir sohbet başlatır. Bu etkileşimler bir müşteri hizmeti talebi, hassas bir konu veya özel olarak daha iyi ele alınabilecek diğer sorunları içerdiğinde, en iyisi sohbeti sosyal mesajlaşmaya geçirmek olacaktır.


Özel bir sohbet olursa müşteriler, sipariş onay numaraları, e-posta adresleri ve telefon numaraları gibi tanımlanabilir ayrıntıları paylaşırken kendilerini daha rahat hissedecekler. Bu aynı zamanda tüketicilerin samimi ama değerli geri bildirimleri paylaşmaları için daha güvenli bir alan yaratır.


Sosyal ticareti destekleyin

Yöneticilerin büyük çoğunluğu, ticaretin geleceğinin sosyal olacağı konusunda hemfikir. Facebook Messenger ve Instagram üzerinden sipariş vermeyi sağlayan araçlara yatırım yapan büyük markaların örneklerini şimdiden görüyoruz. Sosyal ticaret daha büyük bir satış noktası haline geldikçe, bir sosyal mesajlaşma stratejisine ve satın aldıkları müşterilerle tanışmak için doğru araçlara sahip olmak daha da önemli olacaktır.


Proaktif müşteri hizmetleri desteği uygulayın

Gartner, 2025 yılına kadar giden müşteri etkileşimi etkileşimlerinin gelenlerin sayısını geçeceğini tahmin ediyor.


Zengin müşteri verilerini ve sosyal verileri birleştiren işletmeler, mesajlaşma platformları aracılığıyla müşterileri proaktif olarak destekleme fırsatlarını belirleyebilir. Etkili bir şekilde yapıldığında bu, müşteri çabasını en aza indirecek, hizmet biletlerini azaltacak ve markanızın müşterilerinizin ihtiyaçlarına uygun olduğunu gösterecektir.


Bir işletme giden bir mesaj gönderdiğinde (bu bir reklam veya makbuz gibi daha işlemsel bir şey olsun) müşterinin herhangi bir zamanda herhangi bir şey hakkında aynı konuşma dizisinde yanıt verebileceğini unutmayın.


Mesaj geçmişi ile müşteri verilerini senkronize eden Zendesk gibi araçlar, ekibinizin h