Diyalog Bazlı Yapay Zeka Müşteri Hizmetlerini Nasıl Otomatikleştirebilir?

İşletmeler her zaman sağlam bir müşteri destek stratejisine sahip olmuştur. İletişim merkezleri, çok eski bir süredir bu stratejinin merkezinde yer almıştır. Müşteri beklentileri artıyor ve bu, markaları müşteri memnuniyetini ve bağlılığını artırmak için kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri oluşturmaları için muazzam bir baskı altına sokuyor.


Son birkaç yılda, “diyalog bazlı yapay zeka (conversational AI)”, iletişim merkezi endüstrisini alt üst etti. Bu, markalara müşteri hizmetleri stratejilerini yeniden düşünme fırsatı verdi. Müşteri hizmetleri etkileşimlerinin %20'sinin 2022 yılına kadar diyalog bazlı yapay zeka temsilcileri tarafından ele alınması bekleniyor. Bu teknolojinin pazarının 2024 yılına kadar 4 milyar dolardan 15 milyar dolara çıkması bekleniyor.


Bu makalede, otomatik müşteri hizmetinin avantajlarının neler olduğunu ve bir müşteri hizmetleri sohbet botunun CSAT ve NPS skorlarını nasıl artırabileceğini ve aynı zamanda müşteri destek maliyetlerini nasıl azaltabileceğini inceleyeceğiz.


Diyalog Bazlı Yapay Zeka Platformunun kapsamı nedir?


Diyalog Bazlı Yapay Zeka çözümünün, dijital ve telekomünikasyon teknolojileri aracılığıyla gerçek insanlarla konuşmaları taklit etmek için bir konuşma deneyimi sunmanın programlı ve akıllı bir yoludur.


Gelişmiş bir Diyalog Bazlı Yapay Zeka çözümünün omurgasını oluşturan teknolojiler, Doğal Dil İşleme (NLP), Doğal Dil Anlama (NLU), Duygu Analizi ve Makine Öğrenimidir. En önemli bileşeni ise empatidir.


Müşteri hizmetleri sohbet robotları, gerçek bir çok kanallı CX (Web, WhatsApp, Facebook, Uygulama İçi) sağlama ve bir analiz platformuyla temel iş ölçümlerini ortaya çıkarma becerisine sahiptir. Müşterilerinizle iletişim kurarken dil her zaman bir engel olmuştur, ancak çok dilli bir sohbet robotu, müşterilerinizle herhangi bir dilde sohbet edebilir.


Müşteri hizmetleri sohbet robotu kullanıcılara nasıl yardımcı olur?


1. Müşteri Yardımı


A. Müşteri Desteği

Yukarıda belirtildiği gibi, müşteri hizmetleri sohbet robotu farklı kanallarda kullanılabilir ve bu nedenle markalara çok kanallı bir CX oluşturma fırsatı sunar. Yapay zeka destekli sohbet robotları 7/24 hizmet sunabilir, bu da her zaman müşterilerin sorularını yanıtlayacak biri olduğu anlamına gelir! Bu, rotasyonel vardiyalı canlı temsilcilere sahip olmaktan önemli ölçüde daha ucuzdur.


Müşteri desteği sorgusu karmaşıksa veya sohbet botunun kapsamı dışındaysa, sorguyu yetenek setlerine ve mevcut iş yüküne göre canlı bir temsilciye devretmek için sorunsuz bir süreç vardır. Bu aynı zamanda müşteri destek temsilcilerinin zor sorunları için ayrıntılı bir çözüme ihtiyaç duyan müşterilere odaklanmasına yardımcı olur. Yapay zeka ile geleneksel müşteri hizmetinin birleşmesi ileriye giden yoldur.


B. Diyaloğa Dayalı Ticaret

Diyaloğa Dayalı Ticaret veya Konuşarak Ticaret, e-Ticarette devrim yarattı. Yıllar içinde markalar mesajlaşma platformlarının gerçek potansiyelini fark etti. Diyalog Bazlı Yapay Zeka, müşterilere alışveriş yardımı sağlamak için en büyük markalardan bazıları tarafından kullanılıyor. Bu gerçekten de satış temsilcilerini işe almak ve onları eğitmek için katlanılan maliyetleri azaltmak için harika bir fırsat. Güçlü bir konuşarak ticareti aracı, bir satış temsilcisinden daha üstün müşteri hizmeti sağlayabilir.


Kullanıcı gereksinimlerini gerçekten anlayabilir ve ziyaretçileri alıcının yolculuğunda öne çıkarmak için uzman benzeri rehberlik sağlayabilirsiniz. Amaca dayalı bir öneri motoru, alakalı satın alma rehberliği sunmak ve dönüşümleri artırmak için kullanıcı gereksinimlerini ürün kataloğunuz, açıklamalarınız, müşteri incelemeleriniz ve diğer geçmiş verilerinizle otomatik olarak eşleştirmenize yardımcı olur. Zendesk'in Diyaloğa Dayalı Yapay Zeka platformunun tüm mesajlaşma platformlarında sorunsuz satış yapmanıza nasıl yardımcı olabileceği hakkında buradan daha fazla bilgi edinebilirsiniz.


2. Temsilci Yardımı

Destek temsilcileri, müşterilerin ihtiyaç duyduğu yardımı sağlamak için büyük miktarda müşteri bilgisine ihtiyaç duyar. Diyalog bazlı kullanıcı ara yüzleri, temsilcinin bir müşteriyle yaptığı konuşmaları - ister sesli ister sohbet yoluyla - takip edebilir ve uygun zamanlarda müdahale ederek ilgili bilgileri, ekranları veya şablonları sağlayabilir.


Bu, bekleme süresini kısaltır ve yeterli müşteri bilgisine erişim olmadığı için aramayı başka bir temsilciye aktarmaya gerek kalmaz. Bu, üstün bir müşteri deneyimi, düşük destek maliyetleri ve yüksek çalışan memnuniyeti ile sonuçlanır.


3. Veri, veri ve daha fazla veri

Hepimiz bu ifadeyi defalarca duyduk: Veri yeni petrol. Kuruluşlar, işlem geçmişi, geçmiş etkileşimler, aramaların transkriptleri ve sohbet oturumları dahil olmak üzere müşteri etkileşiminden elde edilen her bilgi parçasını depolar. Bu, son derece kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri oluşturmak için kullanılabilecek paha biçilmez bir bilgi parçasıdır.


Diyalog bazlı yapay zeka, müşterilerin ihtiyaçlarını ve davranışlarını daha iyi anlamak ve müşterinin sonraki eylemlerini tahmin etmek için güçlü bir sistem oluşturmak için her tür konuşmayı takip edebilir.