Sohbet Robotu Kılavuzunuz

Zendesk 2021 Müşteri Deneyimi Trendleri Raporuna göre, mesajlaşma desteği müşteriler için vazgeçilmez hale geldi ve 2020'de şirketlerle ilk kez mesajlaşanların %74'ü bunu sürdürmeyi planlıyor. Mesajlaşma oranları arttıkça, AI ve otomatik sohbet robotlarının kullanımı da arttı. Müşteriler, COVID-19 semptomları olup olmadığını kontrol etmekten mükemmel ruj rengini bulmaya kadar her şeyi yapmak için sohbet robotlarını kullanırken, 2020'de otomatik botlarla etkileşimler %81 arttı.


Peki bir sohbet robotu tam olarak nedir ve nasıl çalışır? Sohbet robotları hakkında tüm sorularınızı yanıtlamak için buradayız.


Sohbet robotu nedir?

Sohbet robotu, işletmelerin müşterilerine samimi ve tanıdık bir şekilde bir otomasyon veya self servis sunmasını sağlayan bir tür diyalog bazlı yapay zekadır. Ve şirketlerin daha hızlı çözümler ve her zaman açık destek sağlamak için giderek daha fazla mesajlaşma kanalları eklemesiyle birlikte, botlar hızla herhangi bir mesajlaşma stratejisinin önemli bir bileşeni haline geldi. Herhangi bir mesajlaşma uygulaması veya kanalı üzerinden konuşlandırılabilirler ve bir temsilci diğer müşterilere yardım ederken müşterilerin anında yanıt almasını sağlarlar.



Sohbet robotları nasıl çalışır ve daha da önemlisi onlarla ne yapabilirsiniz?

Botlar, müşteri (veya çalışan) isteklerini yorumlamak için önceden tanımlanmış konuşma akışlarını, doğal dil işlemeyi ve/veya makine öğrenimini kullanır.


Bir sohbet robotu, bir bilgi tabanıyla birlikte çalışabilir. Müşterilerin %60'ı, bir şirketin çevrimiçi kaynağıyla mümkün olduğu kadar çok sorunu çözmek istiyor. Sohbet robotları, SSS'leri yanıtlamak için web sitenizin ödeme sayfası gibi bir yardım merkezinin dışında doğru yardım merkezi makalelerini önerebilir. Eğer biri uçuş rezervasyonu yapmadan önce bir havayolunun iptal politikasını merak ediyorsa, bir bot ona doğru bilgiyi sunabilir.


İş ve müşteri verilerine erişim sayesinde, sohbet robotları kişiselleştirilmiş deneyimler sunabilir ve cross-selling (çapraz satış) ve upselling (üst satış) faaliyetlerini otomatikleştirebilir. Bir bot, yeni seyahat tarihinde hangi uçuşların müsait olduğu ve birinci sınıfa yükseltmesi durumunda indirim almaya uygun olup olmadığı gibi bilgileri kullanıcılara aktarabilir.


Bir sohbet robotu ayrıca müşterilerin görevleri tamamlamasına ve görüşme içindeki müşterileri dönüştürmesine yardımcı olabilir. Kullanıcı sohbet robotu sayesinde konuşma üzerinden bir pencere koltuğu rezerve edebilir, yükseltilmiş biletini satın alabilir ve uçuş için içecek veya yiyecek sipariş edebilir.


Bu, sohbet robotlarının müşteri hizmetleri temsilcilerinin yerine geçeği anlamına mı geliyor?

Sohbet robotları en çok insan temsilcilerle birlikte çalıştıklarında başarılı olurlar. Botlar her sorunu çözmek için tasarlanmamıştır: Müşterilerin %56'sı botların basit istekler için yardımcı olduğunu söylüyor. Ve botlar bu tür tekrarlayan vakalarla ilgilendiğinde, temsilciler insan dokunuşu gerektiren müşteri sorularına öncelik verebilir.


Sohbet robotları ayrıca, bir temsilci devralmadan önce müşterinin sipariş numarası veya konumu gibi bilgileri önceden toplayabilir, böylece temsilciler hızlı, kişiselleştirilmiş hizmet sağlamak için ihtiyaç duydukları bağlama sahip olurlar. Bu aynı zamanda acenteler için de büyük bir zaman tasarrufu sağlar.


Müşterilerin bir konuşmayı temsilciye aktarmak için bir yola sahip olmak her zaman önemlidir. Bir müşterinin bir insan temsilciyle konuşmak için geçerli bir nedeni varsa, ancak bunu yapmak için bir seçenek yoksa, bu, olumsuz CSAT'a veya daha kötüsü kayba yol açabilecek sinir bozucu bir deneyimdir.


Sohbet robotu kullanım örneği

Fintiba, Almanya'da çalışmak veya okumak isteyenler için online çözümler sunan bir kuruluştur. Temsilciler, bir müşterinin vizesinin reddedilmesi gibi yüksek empati gerektiren sorunları çözmek için kritik öneme sahiptir.


Sohbet robotları, bu süreci kolaylaştırmaya yardımcı olur. Her konuşma, bir temsilciye gitmeden önce Fintiba'nın sanal aracısından geçer. Bu, destek ekibinin üzerindeki baskıyı azaltır, böylece sohbet robotlarının üstesinden gelemeyeceği sorunları çözmek için ihtiyaç duydukları zamana sahip olurlar.


Fintiba'nın sohbet robotu çözümü Solvemate, müşteri hizmetleri yazılımıyla bütünleşir. Sohbet robotu, içerik ve konuşma geçmişi olan sohbetleri canlı temsilcilere yönlendirebilir.


Sohbet robotları, temsilcinin yerini almak yerine süreci iyileştirdiğinde, bu herkes için daha iyi bir deneyimdir.


Sohbet robotlarının faydaları (verimlilik ve maliyet tasarrufunun ötesine geçen)

Sohbet robotlarının faydaları, “verimliliği artırmanın” ve “maliyetleri azaltmanın” ötesine geçer. Botlar, insanlar önemli iş zorluklarını çözmek için onlarla birlikte çalışabildiğinde en güçlüdür.


7/24 rahat bire bir hizmet

Sürekli bağlantıda olmak, müşterilerin anında destek isteğini artırdı. Günümüzde müşteriler kendilerine uygun kanallarda ihtiyaç duydukları anda yardım bekliyorlar. Trendler Zendesk raporuna göre, müşterilerin %40'ından fazlası 7/24 gerçek zamanlı desteğin iyi hizmetin en önemli faktörü olduğunu düşünüyor.


İşletmeler, müşterilerin tercih ettiği kanallara bir sohbet robotu kullanarak, müşterilerin kesintisiz, her zaman açık destek almasını sağlayabilirler. Bir müşterinin yemek teslimatı gecikirse, bir sohbet robotuna mesaj atabilir ve gerçek zamanlı olarak siparişi hakkında bir güncelleme alabilir. Ya da bir müşteri kredi kartını kaybederse, sanal bir asistan kartı dondurmasına yardım edebilir, böylece başka biri tarafından kullanılması konusunda endişelenmesine gerek kalmaz.


İşletmeler hızla ölçeklenebilir

Zendesk trendler raporunda, müşteri hizmetleri liderlerinin %42'sinin müşteri taleplerinin artmasını beklediğini, ancak yalnızca %36'sının personel sayısını artırabildiğini gördük. Bu boşluk, bir sohbet robotunun yardımcı olabileceği tatlı bir noktayı temsil ediyor. Sohbet robotları, basit soruları ve temel istekleri tetikleyerek ekstra destek temsilcileri gibi davranabilir.