2021'de kişiselleştirme için ihtiyacınız olan rehber

Küresel bir pandeminin neden olduğu bir yıllık belirsizliğin ardından, insanlar aşinalığın rahatlığını özlüyor ve her yerde arıyorlar. 2020'de yapılan bir araştırma, müşterilerin yalnızca kendilerini en iyi tanıyan şirketlerden alışveriş yapmak istediklerini gösterdi. Katılımcıların %70'i tatil alışverişlerini yalnızca kendilerinden anlayan markalarla yapacaklarını söyledi.


Açıkçası, müşteri deneyimlerini kişiselleştirmenin büyük bir ödülü var. Ancak, gizlilik kaygıları nedeniyle kişiselleştirmeyi geliştirme konusunda büyük bir risk de vardır. Veri gizliliğindeki en son kişiselleştirme trendlerini benimserken her müşteri etkileşimini nasıl kişiselleştireceğinizi öğrenin.


Kişiselleştirme nedir?

Kişiselleştirme, bir bireyin markanızla olan deneyimini veya etkileşimini uyarlamak için bu kişi hakkında bilinen bilgileri kullanma eylemidir.


"Kişiselleştirmenin kullanıcılar için aşinalık kattığını düşünüyorum. İnsanlar olarak, tanıdık olana çekiliriz. Konfor bölgemizde kalmayı tercih ediyoruz. Bu nedenle, bir kişi bir şirketle etkileşime girdiğinde, ihtiyaçlarının ve tercihlerinin şirket tarafından gerçekten anlanmasını ister.” - Jason Maloney, Zendesk'te bir müşteri başarı yöneticisi


Tabii ki, bu düzeyde kişiselleştirme yapmak zor. Verilerin yanı sıra müşteri yolculuğunun her aşamasında bunlardan yararlanma becerisi gerektirir.


Veriye dayalı kişiselleştirme nasıl çalışır?

Bir deneyimi bir birey için kişileştirmeden önce, önce onlar hakkında bilgi edinmelisiniz. Bu nedenle kişiselleştirme veri toplamayla başlar. Şirketler, aşağıdakiler dahil her tür müşteri bilgilerini toplar:

  • Kişisel bilgiler (isim, adres, doğum tarihi vb.)

  • Arama geçmişi

  • Önceki siparişler

  • Mevcut siparişlerin durumu

  • Önceki müşteri hizmetleri etkileşimleri

  • Cihaz bilgileri (örneğin, bir markayla etkileşim kurmak için mobil cihaz mı yoksa dizüstü bilgisayar mı kullanmaları)

  • Önceki satın almalardan alınan ödeme bilgileri

  • Plan veya abonelik ayrıntıları

  • Sohbet verileri (insan temsilcileriyle veya sohbet robotlarıyla yapılan görüşmede paylaşılan bilgiler, gömlek boyutu, favori markalar vb. Dahil)


Müşterilerin bilinçli olarak şirketlere verdiği kargo adresleri ve kredi kartı numaraları gibi belirli bilgiler vardır. Ancak diğer bilgiler, "çerezler" veya bir müşterinin bir web sitesinde yaptığı her şeyi izleyen kod parçaları tarafından yakalanır.


Şirketlerin müşterileri hakkında topladığı verilere "birinci taraf verileri" denir ve bunlar gelecekteki etkileşimlere bağlam ve kişiselleştirme eklemek için kullanılır. Ayrıca, potansiyel müşterileri hedeflemek için "ikinci taraf verileri" olarak diğer şirketlere de satılır.


Şirketler bir müşterinin özel bilgilerini satmaz, ancak arama ve işlem geçmişini satarlar. Dolayısıyla, bir markadan yürüyüş botları satın alırsanız, diğer markalardan örneğin sırt çantası reklamları alabilirsiniz.


Elbette, bu tür spesifik reklamlar, zaten bir müşteri olsanız da olmasanız da, biraz rahatsız edici olabilir. Maloney bu konuda, “Tanıdık olma çizgisini rahatsız edici olmadan sürdürmeniz gerekir,” uyarısını yapıyor.


Muhtemelen herkes sohbet sırasında bir şeyden bahsettikten sonra telefonunda bunun bir reklamını görmüştür. Bu tür olaylar "Büyük Birader sizi izliyor" hissi yaratarak rahatlık verici tanıdıklıktan ziyade tüyler ürpertici bir boyuta geçmiş oluyor.


Ancak, büyük olasılıkla herkes internetten bir şeyler satın aldıktan sonra haftalarca aynı ürünün reklamını görmek gibi sinir bozucu deneyimler de yaşamıştır. Böyle bir durumda durmadan izleniyormuş hissinden ziyade, bu seferde markaların sizi fazla iyi tanıdığı hissiyatı oluşuyor. Sonuç olarak, gene rahatsız edici bir durum.


Bu iki rahatsız edici durumunun ortasında yer olan o etkili nokta, son zamanlarda baktığınız bir ürün için özel bir teklif aldığınız o harika zamandır. Marka sizi tanıdığını rahatsız edici olmayan bir şekilde gösterebilir ve de tek tıkla alışverişinizi kolaylaştırmış olur. Siparişinizin durumunu kontrol etmek için ararsanız ve destek temsilcisi çoktan kim olduğunuzu ve neden aradığınızı biliyorsa, işte bu kişiselleştirmenin büyüsüdür.


Kişiselleştirmenin çelişkisi burada yatıyor. Tüketiciler gizlilikle ilgili endişe duyuyorlar, ancak aynı zamanda kişiselleştirmenin avantajlarına da sahip olmak istiyorlar.


Zendesk'teki müşteri başarısının kıdemli yöneticisi Sam Chandler, "Her zaman kişiselleştirmeye karşı gizlilik meselesi olacak" diyor. "Ancak müşterilerle ne kadar çok konuşursam, markaların kendileri hakkında sahip oldukları bilgileri alıp deneyimlerini daha iyi hale getirmek için kullanmaları beklentisinin o kadar çok olduğunu fark ettim."


Pazarlama ve satışta kişiselleştirme nasıl sağlanır?

Kişiselleştirme genellikle bir tüketici bir müşteri olmadan önce başlar. Mevcut ve potansiyel müşterilere hedefli reklamlar ve mesajlar göndermek için verilerden yararlanan kişiselleştirilmiş pazarlama ile başlar.


Pazarlama ve reklamcılıkta kişiselleştirme sağlamanın birçok yolu vardır. E-ticaret şirketleri, müşterilerin baktığı öğeleri takip etmek için genellikle yukarıda bahsettiğimiz çerezleri kullanır. Ardından, otomatik çevrimiçi reklamlar bu