Müşteri Deneyimi nedir ve 2021'de nasıl değişti?

Güncelleme tarihi: 1 Ara 2021

Müşteri deneyimi (CX) her zaman bir şirketin başarısının ayrılmaz bir parçası olmuştur, ancak önemi COVID-19 salgınının ortasında önemli ölçüde artmıştır. Zendesk 2021 Müşteri Deneyimi Trendleri Raporu'na göre, müşterilerin yarısı müşteri deneyiminin kendileri için bir yıl öncesine göre daha önemli olduğunu söylüyor.


Tüketici tercihlerinde ve müşteri hizmetleri stratejilerinde potansiyel olarak kalıcı değişimler yaratan salgınla birlikte, müşteri tabanınızın gözünde CX'in ne olduğuna dair aniden yeni ve daha yüksek standartlar ortaya çıktı.


Riskler arttıkça zorluklar da artıyor. Müşteri deneyimi her zamankinden daha önemli hale geldiğinden, işletmelerin artan beklentileri nasıl karşılayacaklarını ve değişen zevkleri nasıl karşılayacaklarını öğrenmeleri gerekiyor.


Müşteri deneyimi nedir?

Müşteri deneyimi tanımı: Müşteri deneyimi veya CX, bir tüketicinin bir şirketle olan tüm etkileşimlerini ifade eder. Müşteri deneyimi, satın alma öncesi, sırasında ve sonrası dahil olmak üzere alıcının yolculuğunun her aşamasını kapsar.


CX, müşteri deneyimi anlamına gelir. Bir müşterinin markanız hakkında nasıl hissettiğini etkileyen görünüşte küçük olan her şeyi kapsar. Ürünlerinizin reklamını ilk kez görmelerinden müşteri hizmetlerinizle yaptıkları en son görüşmeye kadar işletmenizle kurdukları her etkileşimdir.


Şirketler, her etkileşimle bir müşterinin onlar hakkındaki algısını ve izlenimini etkileyebilir. Bu, müşteri deneyiminin bir şirketin başarısını belirlemede kritik bir rol oynadığı anlamına gelir - müşteri memnuniyetini, bağlılığını ve elde tutma oranını doğrudan etkiler. Müşteri deneyimi yönetimi, işletmelerin müşteri beklentilerini karşılamasına ve olumlu deneyimler sağlamasına yardımcı olabilir.



Müşteri deneyimi yönetimi nedir?

Birçok işletme, olağanüstü müşteri deneyimleri sağlamaya kararlı olduklarını söylüyor. Ancak çok sayıda hareketli parçayla, tutarlı bir şekilde harika bir CX sunmak söylenmesi kolay yapması ise zordur. Bazı markaların her şeyi düzene sokmak için tercih ettiği yollardan biri, CXM veya Müşteri Deneyimi Yönetimi'dir.


Müşteri deneyimi yönetimi, işletmelerin müşteri beklentilerini karşılamasına ve olumlu deneyimler sağlamasına yardımcı olabilir.


CXM, bir şirketin müşteri etkileşimleri için her fiziksel ve dijital temas noktasını takip etme, denetleme ve etkileme sistemidir. Markalar, marka bağlılığını artıran ve etkileşimi derinleştiren tutarlı, kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturmak için müşteri deneyimi yönetimini kullanıyor. Bunu yapmak için CXM, işletmelerin marka deneyimlerini kendi bakış açısından değil, müşterinin bakış açısından değerlendirmesini gerektirir. Dışarıdan bakıldığında nasıl bir his olduğunu anlamak için müşteri yolculuğunu incelerler. Hangi süreçler özellikle sinir bozucu? Hangi yönler daha iyi düzenlenebilir?


Şirketin çıkarları müşterininkiyle çelişiyor olabilir. Örneğin, destek maliyetlerini belirli bir yüzde oranında düşürmeye çalışmak, daha kötü bir müşteri hizmetleri deneyimi ortaya çıkarabilir. Benzer şekilde, destek görüşmelerine zaman sınırı koymak verimliliği artırabilir ancak acele edildiğini düşünen müşterileri hayal kırıklığına uğratabilir. Bu senaryolarda, şirketler müşteri bakış açısını göz önünde bulundurmalı ve hedeflerini buna göre belirlemelidir.


Birçok işletme, tüketicilerin bir satın alma işlemi yaparken izledikleri ortak yolları görselleştirmek için müşteri deneyimi haritalaması da kullanıyor. Kapsamlı bir CX haritası, kuruluşların uygulamaları gereken değişiklikleri hızlı bir şekilde belirlemelerine ve önceliklendirmelerine yardımcı olabilir.


Müşteri desteğinin müşteri deneyimini şekillendirmedeki rolü

Müşteri deneyiminin ilk aşamalarında, pazarlama ve satış en önemli rollere sahip olma eğilimindedir. Bir tüketicinin bir markaya ilişkin farkındalığı, genellikle çevrimiçi veya başka bir yerde gördükleri bir reklamla başlar. Müşteri adayı hazır olduğunda, bir satış temsilcisi genellikle onlara telefon veya e-posta yoluyla ulaşır. Temsilci, anlaşma imzalanan kadar alıcıya satışın değerlendirme ve etkileşim aşamalarında rehberlik eder.


Ancak anlaşma yapıldıktan sonra, müşterilerin pazarlama veya satış desteğine önceki kadar ihtiyacı olmaz. Satın alma sonrası (umarız uzun) aşamada, bir müşterinin daha fazla yardıma ihtiyaç duyması halinde destek ekibinizle etkileşime girme olasılığı daha yüksektir. Dolayısıyla, müşteri deneyimini oluşturmada destek ekibiniz büyük bir rol oynar - ve bu rol yalnızca daha da önem kazanır. Temsilcilerin müşteri deneyimini etkilemesinin kritik yolları işte şunlardır:


Müşteri memnuniyetinin sağlanması ve takibi

Destek ekibinizin CX başarısı birkaç ölçümle ölçülebilir. Her destek etkileşiminden sonra müşteri memnuniyeti (CSAT) anketleri göndermek, size olumlu ve olumsuz müşteri deneyimlerinin oranını ölçmenin kolay bir yolunu sunar. Ortalama yanıt ve çözülme süresi gibi temel performans göstergeleri, destek ekibinizin verimliliğinin iyi göstergeleridir.


Destek temsilcileri müşterilerle çok yakın çalıştıkları için, kritik geri bildirimler toplamak için harika bir konumdadırlar. Müşteri hizmetleri temsilcileri en çok hangi soruların ve şikayetlerin ortaya çıktığını bilir. Bu bilgiler, daha kapsamlı yardım merkezleri ve SSS sayfaları oluşturmak veya ürün yükseltmeleri yapmak için kullanılabilir.


Destek biletlerinde ani artış

Bazı işletmeler için müşteri hizmetleri her zaman CX'lerinin bel kemiği olmuştur. Ancak diğerleri için, destek ajanları ancak yakın zamanda her zamankinden daha önemli hale geldi.


2021 Zendesk Müşteri Trendleri Raporu'na katkıda bulunan bir veri muhabiri olan Maggie Mazzetti, "Geçen yıl daha fazla mü